破解物(wù)業收費難題

作爲物(wù)業管理(lǐ)的(de)兩個(gè)重要主體——業主與物(wù)業服務企業，一直爲“你服務不好，我就不交費”以及“你不交費，我就不好好服務”糾纏不清，而博弈的(de)最終結果将陷入物(wù)業服務質量低下(xià)和(hé)業主拒繳物(wù)業費的(de)“怪圈”。根據日常工作的(de)實踐，總結了(le)幾條，有效地破解物(wù)業收費難題。

快(kuài)速處理(lǐ)業主投拆

在平時(shí)工作中，物(wù)業服務出現問題和(hé)瑕疵，在所難免。如果能及時(shí)地處理(lǐ)，就能把矛盾消滅在萌芽狀态，如果處理(lǐ)不及時(shí)，小問題也(yě)會帶來(lái)大(dà)麻煩。以前，我們常聽(tīng)到業主反映，說某某維修報了(le)一兩年甚至幾年，物(wù)業服務中心都不處理(lǐ)。如今，我們推行實行首問責任制一站式服務，要求不論是前台，還(hái)是其他(tā)員(yuán)工，隻要接到業主投訴，都必須第一時(shí)間快(kuài)速作出反應，即使一時(shí)半會兒(ér)無法解決，也(yě)必須給業主講清楚原因，求得(de)業主的(de)理(lǐ)解和(hé)信任。值得(de)一提的(de)是，公司領導在小區(qū)巡視，對(duì)于業主反映的(de)問題，采取現場(chǎng)辦公的(de)形式，馬上落實，跟進督辦，是快(kuài)捷服務的(de)最有效途徑。

完成任務≠結果

對(duì)于一些事情，很多(duō)人(rén)看重的(de)是結果而不注重過程。這(zhè)是一個(gè)認識上的(de)誤區(qū)。對(duì)于物(wù)業服務從業人(rén)員(yuán)而言，要明(míng)白，在職場(chǎng)中一個(gè)基本的(de)不等式：完成任務≠結果。過程往往比結果更重要，因爲業主關注“物(wù)業做(zuò)了(le)什(shén)麽”勝過關注“物(wù)業究竟做(zuò)到了(le)什(shén)麽”。當業主有需求時(shí)，我們首先想到的(de)是應該怎樣去解決問題，而不是這(zhè)個(gè)問題歸不歸我們管。業主所提出來(lái)的(de)許多(duō)要求，可(kě)能都不在物(wù)業服務合同範圍之内，抑或我們根本沒有能力辦到，但隻要我們盡力、用(yòng)心了(le)，業主就能感受到我們的(de)付出。例如，業主提出需要購(gòu)買一張飛(fēi)機票(piào)，我們可(kě)以回複業主：對(duì)不起，我們沒有這(zhè)項服務。表面上看，似乎沒什(shén)麽問題，但如果我們能站在業主的(de)角度，向幾家航空公司詢價，再推薦給業主，舉手之勞間，能讓業主感受到我們真心服務的(de)态度。

從小事和(hé)細節做(zuò)起

我們強調做(zuò)好基礎服務，從業主最關心的(de)小事和(hé)細節做(zuò)起。先後開展了(le)牛皮癬、小廣告專項治理(lǐ)、電梯清潔專項治理(lǐ)、小區(qū)路燈專項改造、中庭水(shuǐ)景專項改造，把業主最關心、最敏感的(de)問題，一件一件處理(lǐ)落實。同時(shí)将物(wù)業服務标準公之于衆，在每棟樓大(dà)堂專門開辟“公示欄”，自覺接受業主監督，讓業主從日常生活點點滴滴的(de)細微處感受到品質提升。以前，業主建立的(de)七八個(gè)QQ群，對(duì)物(wù)業服務可(kě)謂“怨聲載道”。現在，小區(qū)發生著(zhe)悄然的(de)變化(huà)，業主看在眼裏，記在心上，傳在嘴邊，業主群如今已是“這(zhè)裏的(de)黎明(míng)靜悄悄”。

溝通(tōng)渠道暢通(tōng)

物(wù)業的(de)很多(duō)矛盾，都是由于物(wù)業服務企業與業主之間缺乏溝通(tōng)造成的(de)。由于缺乏溝通(tōng)，往往導緻彼此相互懷疑猜忌，缺乏信任，物(wù)業原本想做(zuò)好事結果可(kě)以會事與願違。

去年元旦前夕，開發商在不動用(yòng)業主大(dà)修基金一分(fēn)錢的(de)前提下(xià)，全額出資改造小區(qū)大(dà)門。但是，由于事前工作沒做(zuò)細，當物(wù)業人(rén)員(yuán)上門征求業主意見時(shí)，一些業主對(duì)“不動用(yòng)業主大(dà)修基金”産生質疑，遲遲不肯簽字，導緻第一次表決失敗。我們經過認真反思，發現問題出在溝通(tōng)上。于是，再次組織員(yuán)工上門，挨家挨戶反複耐心宣傳，第二次表決成功。如今，新改造的(de)大(dà)門成爲小區(qū)一道靓麗的(de)風景。

溝通(tōng)讓我們嘗到了(le)甜頭。現在，我們除了(le)前台接待業主投訴外，還(hái)新增了(le)物(wù)業服務平台，在每棟樓大(dà)廳公布物(wù)業服務人(rén)員(yuán)的(de)電話(huà)，充分(fēn)利用(yòng)LED大(dà)屏幕、自辦報紙等多(duō)種渠道，盡可(kě)能保持物(wù)業服務公司和(hé)業主信息對(duì)稱，提高(gāo)業主對(duì)企業的(de)認知度、忠誠度，進而提升業主滿意度。

先易後難，一件一件解決問題

針對(duì)欠費戶，我們挨家挨戶搞清楚欠費的(de)原因，一家都不放過，避免眉毛胡子一把抓。先把這(zhè)些原因歸類，定性分(fēn)析，尋求解決的(de)對(duì)策和(hé)措施。然後把業主需要解決的(de)問題，按輕重緩急分(fēn)别排序，先易後難，一件一件抓落實。同時(shí)，我們成立了(le)工程整改領導小組，由公司領導任組長(cháng)，親自挂帥，明(míng)确責任，落實到人(rén)，著(zhe)力解決帶有普遍性的(de)、業主反映強烈的(de)老大(dà)難問題，收到顯著的(de)效果。

充分(fēn)發揮團隊的(de)力量

在收取欠費問題上，如何充分(fēn)發揮團隊的(de)力量?我們先後組織了(le)四支隊伍，參與到收費當中來(lái)。一是由八名黨員(yuán)組成的(de)黨員(yuán)先鋒隊;二是由十名退伍軍人(rén)組成的(de)軍人(rén)敢死隊;三是經過精選由七名秩序維護員(yuán)組成的(de)專職收費突擊隊;四是由維修、保潔、綠化(huà)組成固定的(de)後勤服務隊。大(dà)家都有明(míng)确的(de)分(fēn)工和(hé)職責。黨員(yuán)先鋒隊和(hé)軍人(rén)敢死隊能收則收，即使收不到費，也(yě)必須摸清楚業主欠費的(de)真實原因，後勤服務隊嚴陣以待，隻要一來(lái)電話(huà)，就在第一時(shí)間将業主所需發票(piào)送上門。物(wù)管員(yuán)重點收取半年以内的(de)欠費戶，秩序維護員(yuán)專職收費突擊隊重點解決半年以上、一年以内的(de)欠費戶，主管重點解決一年以上欠費大(dà)戶，公司行政辦公室人(rén)員(yuán)以總經辦名義，挨個(gè)給欠費兩年以上大(dà)戶打電話(huà)，将業主訴求第一時(shí)間彙總上報給公司總經理(lǐ)，由總經理(lǐ)親自處理(lǐ)。老大(dà)難問題經過“老大(dà)”親自抓就不再難了(le)。“多(duō)種部隊”輪番上陣，形成了(le)強大(dà)的(de)合力，避免了(le)物(wù)管員(yuán)孤軍作戰。

發揮輿論教化(huà)作用(yòng)

業主欠費，有物(wù)業服務企業的(de)自身原因，也(yě)有業主對(duì)物(wù)業管理(lǐ)知識和(hé)政策法律法規的(de)認識問題。我們利用(yòng)輿論陣地，刊登《關于物(wù)業收費現狀的(de)思考》、《拖欠物(wù)管費既涉嫌違法，也(yě)是一種不道德行爲》、《拖欠物(wù)管費的(de)惡果》等文章(zhāng)，把物(wù)業服務公司與業主打官司業主敗訴的(de)法律文書(shū)原文刊登，讓業主懂(dǒng)得(de)按時(shí)繳納物(wù)業費是業主必須履行的(de)法定義務，業主沒有任何理(lǐ)由可(kě)以拒交或拖欠物(wù)業費。一部分(fēn)業主不交費，等于免費享受公共服務，不隻是欠物(wù)業服務企業的(de)錢，對(duì)交費的(de)業主也(yě)是不公平的(de)。長(cháng)此以往，勢必影(yǐng)響小區(qū)的(de)正常維修、養護、運行、管理(lǐ)，造成小區(qū)環境變差，物(wù)業貶值，最終利益受到損害的(de)還(hái)是小區(qū)全體業主。

加強正面的(de)宣傳和(hé)引導，發揮輿論教化(huà)作用(yòng)，消除業主的(de)模糊認識，告訴業主哪些事該做(zuò)，哪些事不該做(zuò);不該做(zuò)的(de)事一旦做(zuò)了(le)，将産生怎麽的(de)後果;讓業主自己明(míng)辨是非，顯得(de)尤爲重要。