物(wù)業服務——創新決定發展

（一）如何破解“收費難”——“隻要精神不滑坡，辦法總比困難多(duō)”

 “收費難”是物(wù)業管理(lǐ)服務企業經營服務中存在的(de)一個(gè)帶普遍性的(de)問題。有的(de)甚至成爲制約物(wù)業服務企業正常經營和(hé)良性發展的(de)瓶頸。如何有效地解決“收費難”的(de)問題，成爲不少中、小物(wù)業管理(lǐ)企業苦苦追尋要解決的(de)難題。

究竟如何解決“收費難”的(de)問題呢(ne)？我認爲：

⑴首行要正确認識“收費”的(de)問題的(de)性質特點和(hé)規律，從全局的(de)角度去思考收費問題，而不要頭疼醫頭，腳疼醫腳。

物(wù)業服務費的(de)收費率，對(duì)物(wù)業服務企業來(lái)講十分(fēn)重要。他(tā)是物(wù)業服務企業提供服務後應得(de)的(de)報酬，也(yě)是物(wù)業服務企業經濟收入的(de)主要來(lái)源。業主不繳費，直接損害了(le)物(wù)業服務企業的(de)利益（當然也(yě)侵占了(le)交費業主的(de)利益），嚴重影(yǐng)響著(zhe)物(wù)業服務的(de)正常經營和(hé)良性循環。

收取物(wù)業服務費，絕不隻是一個(gè)孤立的(de)收費問題，他(tā)與物(wù)業服務的(de)服務理(lǐ)念、服務态度、服務質量、服務效果緊密相關。收費率可(kě)以說是物(wù)業服務質量的(de)“晴雨(yǔ)表”，收費率=業主滿意度，收費率直接反映著(zhe)物(wù)業服務企業的(de)綜合素質和(hé)服務水(shuǐ)平。

我們應該正确認識這(zhè)樣一個(gè)問題：在收費問題的(de)主要矛盾和(hé)次要矛盾上，主要矛盾在物(wù)業服務企業這(zhè)邊；在收費問題的(de)主要矛盾和(hé)次要矛盾上，主要矛盾在于服務質量。因此，破解“收費難”的(de)方法應主要放在提升物(wù)業服務企業的(de)服務質量上。單純、片面埋怨指責業主是不客觀的(de)，也(yě)是不正确的(de)。

如果能有這(zhè)樣一種思維方式，解決“收費難”的(de)問題就有了(le)一個(gè)正确的(de)态度。

⑵要具體地分(fēn)析“收費難”的(de)表象，真正找準業主不繳費的(de)原因，爲綜合“收費難”确定有效方法。

現在業主拒絕交物(wù)業服務費，通(tōng)常有這(zhè)樣一些原因或“借口”：

A．工程質量遺留問題；

B．服務質量未達至服務合同約定的(de)标準；

C．在小區(qū)内丢失自行車、摩托車等；

D．依仗某種“關系”，自視特殊；

E．看到有人(rén)不交費，物(wù)業公司也(yě)沒有辦法處置，趁機“搭車”不交費；

F．炒房(fáng)，或在外經商等原因長(cháng)期不在小區(qū)内居住者；

G．未出售的(de)空置房(fáng)；

H．特困戶；

I．極少數無正當理(lǐ)由不交費的(de)“賴皮”戶（極少數或沒有）。

從該公司的(de)三個(gè)物(wù)業公司管理(lǐ)項目的(de)情況看，這(zhè)九種不交費的(de)業主占不交費總數的(de)比例大(dà)體如下(xià)：

A類占50%（保修期内），後期占5%左右；

B類占70%；

C類占5%

D類占1%

E類占10%

F類占6%

G占類2%

H類占1%

從上述比例也(yě)可(kě)看出，在物(wù)業管理(lǐ)初期（前期管理(lǐ)或保修期内），不交費的(de)原因主要表現爲開發商工工程質量遺留問題（A），而在日常管理(lǐ)中，不繳費的(de)最主要的(de)原因還(hái)是因物(wù)業服務企業的(de)服務質量不到位引發的(de)（B）。如C、D、E、F、G等不交費原因也(yě)與物(wù)業服務企業工作沒有做(zuò)到家有直接關系。

這(zhè)樣一捋，業主不繳物(wù)業費的(de)主要原因就非常清楚了(le)：一是工程質量遺留問題得(de)不到時(shí)及時(shí)、圓滿的(de)處理(lǐ)；二是物(wù)業服務企業的(de)服務質量存在瑕疵；三是本來(lái)可(kě)以解決的(de)問題，因爲物(wù)業服務企業工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩中講：“分(fēn)析好，在有益，益在哪，團結力。”這(zhè)樣一分(fēn)析，問題的(de)主要根源找到了(le)，物(wù)業員(yuán)工單純埋怨指責業主的(de)主觀片面性消除了(le)，剩下(xià)的(de)就是怎樣從自身找問題，怎樣去改進服務。

⑶抓住主要矛盾診“脈”下(xià)“藥”，采取切實有效措施克“難”拔“點”。

分(fēn)析不繳費問題、找準不繳費的(de)主要原因，這(zhè)隻是第一步；第二步還(hái)必須對(duì)主要原因進行更具體地分(fēn)析研究，才能有針對(duì)性地選擇最佳解決辦法 ，最終解決問題。比如，我們在進一步詳細分(fēn)析業主因物(wù)業服務企業服務質量原因不繳納物(wù)業費的(de)問題時(shí)，又排查出12個(gè)具體原因：

A秩序維護員(yuán)管理(lǐ)不到位，緻使業主發生單車丢失等失盜問題。

B保潔不達标，垃圾清理(lǐ)不及時(shí)。

C綠化(huà)管理(lǐ)不細，有的(de)草(cǎo)坪發黃(huáng)幹枯。

D有的(de)承諾未兌現，比如維修服務15分(fēn)鐘(zhōng)至現場(chǎng)不落實，使業主等的(de)著(zhe)急上火。

E有的(de)業主家中暖氣不熱(rè)，幾次修理(lǐ)不能解決問題（北(běi)方城(chéng)市有不少物(wù)業公司承擔區(qū)域供暖業務）。

F有的(de)業主家中屋面漏水(shuǐ)，陽台紗窗(chuāng)進蚊、蠅處理(lǐ)不及時(shí)。

G有的(de)單元防盜門損壞，未能及時(shí)解決，業主感到不安全。

H有的(de)業主懷疑業委會成員(yuán)未繳物(wù)業費，要求公布後才繳費。

I有的(de)房(fáng)屋長(cháng)期無人(rén)居住，找不見業主。

J有的(de)是業主單位統一繳費，業主以此推脫（單位集體購(gòu)房(fáng)，産權還(hái)未辦到業主名下(xià)）。極個(gè)别的(de)确有困難的(de)住戶需要個(gè)别處理(lǐ)。

K對(duì)無原因拒絕繳費的(de)未采取果斷措施。

  通(tōng)過進一步分(fēn)析排查，把不繳費原因分(fēn)類細化(huà)後，我們分(fēn)别采取相應措施逐一解決：

     一是對(duì)因管理(lǐ)不達标，服務不到位的(de)問題，通(tōng)過加強管理(lǐ)，教育員(yuán)工，狠抓崗位責任制的(de)落實加以解決。同時(shí)改進制度，投入資金，增加設施，予以物(wù)質支持。

比如，有的(de)物(wù)業小區(qū)沒有自行車棚，業主的(de)自行車隻能停和(hé)在樓下(xià)庭院，我們就投入資金增設自行車棚，收取一定的(de)存車費，以回收投入、支付看管員(yuán)工資各電費，同時(shí)公告業主不存入車棚随意亂放的(de)自行車丢失不予負責；比如草(cǎo)坪局部枯黃(huáng)的(de)問題，查出土質有問題（上面隻有很薄的(de)一層黃(huáng)土，下(xià)面全是施工垃圾、沙子、石子、水(shuǐ)泥、白灰渣等物(wù)。──這(zhè)也(yě)提示物(wù)業服務企業在承接查驗時(shí)，要特别注意對(duì)綠化(huà)帶土質的(de)查驗）就進行換土，從根本上解決問題；比如維修服務上門時(shí)間是否遵守承諾，列入業主簽單内容進行查驗，同時(shí)硬性規定不管能否一次性修好，必須先到現場(chǎng)與業主溝通(tōng)後再行處理(lǐ)。

    二是堅持先服務、後收費的(de)原則。自加壓力，業主不滿意不收費（當然滿意的(de)的(de)标準不能超過服務合同、服務規範的(de)标準），真正做(zuò)到通(tōng)過我們真誠、有效的(de)服務，使業主心悅誠服自覺付費。

爲了(le)促進收費，我們每年組織二次以上的(de)業主家訪的(de)“活動周”，由經理(lǐ)層、部門主管帶隊，分(fēn)成若幹個(gè)家訪小組（一般三人(rén)爲一組，有經理(lǐ)、工程、收費等各部門人(rén)員(yuán)參加），深入到不繳費業主住戶家中，噓寒問暖，征求意見，統計需要解決的(de)問題（先不題交費問題），能當場(chǎng)拍(pāi)闆的(de)問題，當場(chǎng)承諾解決的(de)時(shí)間和(hé)辦法；不能當場(chǎng)決定的(de)問題，研究後上門回複。必要時(shí)當場(chǎng)道歉表态，以安業主之心。在全面家訪普查的(de)基礎上，回來(lái)後集體梳理(lǐ)歸類，确定整改項目，整改标準，限定時(shí)間，分(fēn)工負責解決。解決完畢，讓業主簽署“整改項目，整改項目，整改标準，限定時(shí)間，分(fēn)工負責解決。解決完畢，讓業主簽署“整改結果驗收單”意見薄，必要時(shí)由經理(lǐ)層再上門回訪，滿意一戶收一戶的(de)費，這(zhè)樣通(tōng)常可(kě)以解決大(dà)部分(fēn)欠費業主的(de)繳費問題。

三是對(duì)單位統一交費的(de)業主住戶，采取積極、主動聯系該單位領導，或聯系财務負責人(rén)的(de)辦法解決。

我在太原漪汾苑小區(qū)時(shí)，有一個(gè)房(fáng)管部副部長(cháng)兼收費站站長(cháng)，他(tā)做(zuò)得(de)就很出色，打電話(huà)聯系，對(duì)方财務科長(cháng)不說不交，隻是今天推明(míng)天，明(míng)天推後天地推诿，他(tā)就在嚴冬早晨6點時(shí)頂風冒雪(xuě)騎上自行車到那個(gè)财力科長(cháng)家堵門，你說辦事我就不吃(chī)飯、不睡(shuì)覺跟上你，等 你辦完事再說交費的(de)事直到把支票(piào)拿回來(lái)。過年過節我還(hái)去看望你，送個(gè)挂曆。天長(cháng)日久，兩人(rén)竟成了(le)好朋友，對(duì)方不忍心讓他(tā)白跑，總是到時(shí)間便及時(shí)開出支票(piào)讓他(tā)取或主動送過來(lái)。

    四是對(duì)長(cháng)期不在小區(qū)居住，找不到人(rén)收取費用(yòng)的(de)業主，首先要從源頭上解決通(tōng)信聯絡問題，力争不出現通(tōng)訊聯絡盲區(qū)。

這(zhè)就是要在業主收樓時(shí)詳盡的(de)住房(fáng)檔案，不僅要對(duì)業主及其家屬、子女(nǚ)的(de)姓名、性别、年齡、工作單位、社會職務、就讀學校、特長(cháng)愛(ài)好、身份證号、車牌号（如有私家車時(shí)）等基本戶登記下(xià)來(lái)：一是宅電；二是手機；三是工作單位辦公室電話(huà)；四是其個(gè)人(rén)郵箱或QQ号。如業主同意，還(hái)可(kě)登記業主家中無人(rén)發生跑水(shuǐ)、火災等意外情況時(shí)找誰聯絡的(de)備用(yòng)電話(huà)（這(zhè)種業主家中無人(rén)時(shí)，發生險情聯系不到本人(rén)，無法入室搶險的(de)案例幾乎每個(gè)小區(qū)都發生過，物(wù)業公司沒有辦法，隻好打110過來(lái)處置）。當出現因業主家中長(cháng)期無人(rén)，無法收費用(yòng)時(shí)，應千方百計地通(tōng)過預留的(de)手機、電話(huà)、E-mail、QQ号和(hé)備用(yòng)電話(huà)進行聯系，再不行還(hái)可(kě)去其單位、子女(nǚ)上學的(de)學校尋找，實不行還(hái)可(kě)通(tōng)過公安派出所、街(jiē)道想辦法。通(tōng)過這(zhè)些渠道還(hái)無法找到，也(yě)可(kě)采取斷電、斷水(shuǐ)斷、貼告示的(de)辦法，待業主啓用(yòng)住房(fáng)時(shí)追收。

我公司所管理(lǐ)的(de)一個(gè)小區(qū)就出現過這(zhè)樣兩個(gè)案列：一個(gè)是一位業主将其購(gòu)買的(de)房(fáng)屋讓其朋友合用(yòng)，朋友離開後好幾年無人(rén)居住，收不上費，直到業主本人(rén)再使用(yòng)時(shí)，才發現沒水(shuǐ)沒電，找到物(wù)業接電、接水(shuǐ)時(shí)，一次性地補交了(le)幾年的(de)物(wù)業費和(hé)采暖費一萬餘元。因其是一個(gè)報社的(de)負責人(rén)，沒再收取他(tā)的(de)滞納金。另一個(gè)是這(zhè)個(gè)小區(qū)的(de)×号樓×單元×戶有半年多(duō)時(shí)間地無人(rén)居住，房(fáng)管員(yuán)想了(le)許多(duō)辦法也(yě)聯系不上，我們就安排夜間值班人(rén)員(yuán)觀察該住戶動靜。有一天正巧我值班，夜裏10點多(duō)鐘(zhōng)巡視時(shí)發現該戶亮了(le)燈，我立即敲門進入了(le)解其不繳費的(de)原因，才知道買房(fáng)人(rén)是一個(gè)經常來(lái)往太原做(zuò)生意的(de)南(nán)方人(rén)，此房(fáng)是爲其在當地的(de)一個(gè)“二奶”購(gòu)買的(de)，他(tā)不來(lái)時(shí)，那“二奶”也(yě)不來(lái)，他(tā)來(lái)時(shí)“二奶”才來(lái)一同居住。我們對(duì)他(tā)長(cháng)期不按時(shí)交納物(wù)業費提出批評，他(tā)心裏發虛連連道歉，并主動提出一次性預交全年費用(yòng)，此事得(de)到圓滿解決。

五是對(duì)極少數無正當理(lǐ)由不交費的(de)住戶，我們也(yě)堅持從自身努力上找原因。

我去×物(wù)業公司講課時(shí)，就專門講了(le)這(zhè)個(gè)問題，我說：“我們不少物(wù)業服務企業都叫喊‘收費難’,我要問問你們，當一戶業主的(de)物(wù)業費收不上來(lái)時(shí)，你收費站長(cháng)（組長(cháng)）去收過沒有？收費站長(cháng)（組長(cháng)）收不上來(lái)，你房(fáng)管部長(cháng)，财務部長(cháng)去收過沒有？部長(cháng)收不上來(lái)，你分(fēn)管經理(lǐ)去收過沒有？分(fēn)管經理(lǐ)收不上來(lái)，你總經理(lǐ)去收過沒有？實際上，好多(duō)情況下(xià)是每一級都喊‘收費難’，但又沒有知難而進親自去收，好像收費問題就是收費員(yuán)的(de)事，這(zhè)樣的(de)工作态度如何能攻克收費中的(de)難點戶？實際上，真正無任何理(lǐ)由拒不交費的(de)業主幾乎是沒有的(de)，原因還(hái)是我們的(de)工作沒有做(zuò)到家。有的(de)是收費員(yuán)對(duì)業主反映的(de)問題自己無權答(dá)複，如果經理(lǐ)去了(le)很可(kě)能當場(chǎng)就能答(dá)複解決；有的(de)是收費獎懲責任制沒有嚴格執行，收費多(duō)、收費少、一樣拿工資，沒有把收費員(yuán)‘逼’到收不上費來(lái)獎懲兌現扣工資、扣獎金的(de)份上；還(hái)有就是收費員(yuán)向上邊反映了(le)情況，上邊不了(le)了(le)之，沒有下(xià)決心去解決，收費員(yuán)也(yě)就好收就收，不好收就不收了(le)。試問你們物(wù)業的(de)老總、副總、部長(cháng)有多(duō)少人(rén)親自下(xià)去收費過？親自解決過一兩個(gè)難點戶不繳費的(de)問題？！這(zhè)一番話(huà)，問得(de)大(dà)家低頭不語。

實際上，我們有不少的(de)物(wù)業服務企業，也(yě)想出了(le)不少解決“收費難”問題的(de)辦法，也(yě)有不錯的(de)效果。比如①采取公司法律顧問發律師函的(de)方式催繳物(wù)業費；②聯合業委會使用(yòng)《業主公約》條款去啓發、敦促業主繳費；③選調與不繳費業主關系好有感情的(de)員(yuán)工做(zuò)工作，人(rén)家很可(kě)能給“面子”；④找業主工作單位領導協助，或從工資中扣發；⑤用(yòng)感情解決問題，通(tōng)過幫助不繳費業主解決一些困難，比如協助辦紅白喜事，協助病人(rén)看病，生日送蛋糕等辦法，先交朋友，建立感情，然後再啓發教育其自覺交費；⑥依據法規停止對(duì)其的(de)物(wù)業服務，促使其交費；⑦通(tōng)過協商同意，用(yòng)未退的(de)裝修保證金抵繳、抵扣物(wù)業費（我公司的(de)一個(gè)外地項目管理(lǐ)處，就是采取這(zhè)一方法，在合同期滿撤出時(shí)清回了(le)所有業主欠繳的(de)物(wù)業費，避免了(le)20萬元的(de)經濟損失）。收費部要與裝修管理(lǐ)部要協調好，對(duì)欠交物(wù)業費的(de)業主可(kě)暫不退其裝修保證金。

    一定要注意我們有些物(wù)業服務企業曾經使用(yòng)或正在使用(yòng)的(de)一些不好的(de)催交費用(yòng)的(de)方式、方法，要逐步改進，一些有違法之嫌的(de)辦法絕不可(kě)用(yòng)。比如：①采用(yòng)停電、斷水(shuǐ)或不賣電、不供暖等“捆綁式”的(de)收費方法；②在單元門或業主家門上連續張貼催交通(tōng)知單，甚至在小區(qū)公布不交費業主名單的(de)“黑(hēi)榜”做(zuò)法；③臨時(shí)聘用(yòng)社會青年，采用(yòng)惡作劇方式收費的(de)辦法等。諸如此類簡單粗暴甚至違法、違規的(de)催收方法必須嚴格禁止，否則有可(kě)能激化(huà)矛盾，引出不良後果。

六是對(duì)因工程質量遺留問題引起的(de)不繳納物(wù)業費的(de)問題。

現在大(dà)家已有不少好的(de)做(zuò)法，物(wù)業服務企業愛(ài)“夾闆氣”的(de)問題已在逐步減少，歸結起來(lái)，規避風險的(de)辦法主要有三個(gè)方面：①按照(zhào)謝家瑾會長(cháng)講的(de)，物(wù)業服務企業在物(wù)業承接查驗時(shí)，不要大(dà)包大(dà)攬，隻負責承接查驗房(fáng)屋共用(yòng)部位，公區(qū)配套設施、設備和(hé)相關場(chǎng)地，業主購(gòu)買的(de)房(fáng)屋由業主收樓時(shí)自己承接查驗，有問題直接找開發商交涉，或者由物(wù)業服務企業先全部承接過來(lái)，再一戶一戶交給業主，以免形成房(fáng)屋質量有問題，業主認爲是你物(wù)業公司給我交得(de)房(fáng)，有問題我就找你，你不給我修好，我就不交物(wù)業費；②一定要在前期管理(lǐ)與開發商簽訂物(wù)業服務合同時(shí)，把好工程質量保修關，最好是在與開發商認真、誠懇協商溝通(tōng)後，單獨簽訂一個(gè)保修協議(yì)，明(míng)确具體詳盡的(de)保個(gè)辦法、程序和(hé)責任。如果開發商自己負責保修，應單獨在小區(qū)内開設工程質量保修部，直接接待爲主投訴（這(zhè)一條要寫入物(wù)業服務合同中，以使業主明(míng)确與物(wù)業公司無關）；如果開發商委托物(wù)業服務公司企業保修，則應對(duì)保修資金預付，對(duì)業主提出 的(de)整改項目及物(wù)業公司做(zuò)出的(de)工程費用(yòng)預算(suàn)的(de)認可(kě)并簽字，明(míng)确事後結算(suàn)辦會等加以說明(míng)，并載入保修協議(yì)中，以免屆時(shí)推诿扯皮。我們曾經有兩種好的(de)做(zuò)法：在管理(lǐ)一個(gè)自建小區(qū)時(shí)，經與總公司（開發商）請示同意，采取了(le)總公司将各建築公司的(de)保修費（工程建築費用(yòng)的(de)3%—5%）撥到物(wù)業公司，保修期過後由各建築公司與物(wù)業直接結算(suàn)，把主動權掌握在物(wù)業服務企業手中，這(zhè)是最好的(de)辦法。再一個(gè)就是我們管理(lǐ)一個(gè)經過投标、中标的(de)物(wù)業項目時(shí)，雖然開發商作爲接管條件要求我們将小區(qū)公共配套設施、設備、場(chǎng)地，以及業主所購(gòu)房(fáng)房(fáng)屋一次性全部承接，由于我們與開發商簽訂了(le)詳盡的(de)委托保修協議(yì)，并與甲方工程質量保修監督員(yuán)（代表開發商在整改項目單和(hé)工程預算(suàn)上簽字批準者）建立了(le)良好的(de)協調、配合系，整個(gè)小區(qū)工程質量問題保修整改使用(yòng)保修費70餘萬元，做(zuò)到了(le)順暢無阻，而且我們還(hái)收入10萬餘元管理(lǐ)費（有些小的(de)整改項目由物(wù)業公司工程公司工程部自收自支）；③如果屬于開發商直接把房(fáng)屋交業主接收，并直接承擔保修責任的(de)情況，物(wù)業服務企業也(yě)不能事不關已，對(duì)業主與開發商因工程質量問題引起的(de)糾紛作壁上觀。而要從維護爲業主利益，與開發商搞好關系出發，居中協調，起“連心橋”的(de)作用(yòng)。對(duì)聽(tīng)到的(de)業主對(duì)開發商的(de)意見、不滿和(hé)甚至要讓新聞媒體曝光(guāng)的(de)信息時(shí)，要及時(shí)反映給開發商，提醒他(tā)們主動上門整改，以免事态擴大(dà)，并予以盡可(kě)能的(de)配合，以維護開發商的(de)企業形象和(hé)聲譽；對(duì)爲主因不懂(dǒng)建築專業，未能發現的(de)工程質量問題，隻要我們察覺就及時(shí)提醒業主向開發商擔出整改要求；我們還(hái)堅持在工程質量保修期滿前一個(gè)月(yuè)，向業主發出溫馨提示，提醒業主保修期将到，如發現房(fáng)屋工程質量問題及時(shí)與開發商聯系，以免錯過保修期。這(zhè)種人(rén)性化(huà)的(de)做(zuò)法，既有利于維護與開發商的(de)合作關系，又有利于通(tōng)過維護業主合法權益，與業主建立良好的(de)關系。

七是對(duì)開發商未出售的(de)空置房(fáng)收取物(wù)業費的(de)問題。

現在已經有了(le)明(míng)确規定，未售空房(fáng)産權屬于開發商，開發商是業主，物(wù)業費理(lǐ)所當然應由開發商繳納，這(zhè)已無争議(yì)。但執行起來(lái)，仍然有多(duō)種情形需區(qū)别對(duì)待：①全部售出的(de)，不存在任何問題；②部分(fēn)出售的(de)，如何處置？我們覺得(de)首先要弄清真實情況。現在有些開發商爲了(le)促銷，常有虛報銷售率的(de)現象。問售樓處小姐，往往告訴你就剩幾套了(le)，再不買就沒有了(le)。與對(duì)方了(le)解，往往說賣得(de)很好，90%以上都出手了(le)。不真正掌握實情，就難免上當。我們就碰到過：2003年我們去山西少**市參加一個(gè)小區(qū)的(de)物(wù)業管理(lǐ)投标，中标後雙方協商簽約時(shí)，我們堅持空置房(fáng)物(wù)業費由該開發商負責繳納，對(duì)方的(de)老總、副總會異口同聲稱：整個(gè)小區(qū)房(fáng)到已經出售了(le)94%以上，到你們接盤時(shí)恐怕就全部售盡了(le)，因爲是早已相識的(de)兄弟(dì)單位，我們就相信了(le)對(duì)方的(de)話(huà)，沒有堅持加上這(zhè)一條。結果接盤後，才發現真實的(de)情況是銷售率不到80%，再提出修改合同，爲時(shí)已晚，結果吃(chī)了(le)很大(dà)的(de)虧。2008年8月(yuè)，一家開發公司邀請我們去管理(lǐ)他(tā)們的(de)山西**縣城(chéng)開發的(de)一個(gè)小區(qū)，我們去現場(chǎng)勘察時(shí)，他(tā)們說房(fáng)子賣得(de)很好，雙方友好地談妥了(le)包括“空置房(fáng)由開發商交付物(wù)業費”在内的(de)主要條款，商定年底正式簽約。結果由于金融風暴的(de)影(yǐng)響，他(tā)們的(de)房(fáng)子銷售率不到50%，按照(zhào)原先說好的(de)條款，支付空置房(fáng)物(wù)業費太多(duō)不劃算(suàn)，他(tā)們隻好自己臨時(shí)管理(lǐ)；③大(dà)部分(fēn)真正出售，隻剩零星空置房(fáng)的(de)，通(tōng)過測算(suàn)，對(duì)服務收入影(yǐng)響不大(dà)的(de)，則可(kě)以靈活對(duì)待。比如，銷售率真正達到95%以上的(de)，爲了(le)與開發商建立友好的(de)合作關系，對(duì)少量空置房(fáng)實行無償代管也(yě)是可(kě)以的(de)。有的(de)物(wù)業銷售率即使在80%以上，但面積大(dà)，住戶多(duō)的(de)，通(tōng)過測算(suàn)仍有盈利的(de)，也(yě)可(kě)以協商減半或少量收取，關鍵是要算(suàn)好帳。最近，聽(tīng)說河(hé)北(běi)石家莊市修訂物(wù)業管理(lǐ)條例提出按20%收取，也(yě)并不是可(kě)以探討(tǎo)的(de)。

八是對(duì)極個(gè)别享受低保的(de)特困戶，無力交付物(wù)業費的(de)問題。

凡是有能力購(gòu)買商品心的(de)業主，基本上都不存在無能力支付物(wù)業費的(de)問題。少數屬于拆遷安置住在老舊(jiù)小區(qū)的(de)特困戶，大(dà)都沒有實行物(wù)業管理(lǐ)，即使實行物(wù)業管理(lǐ)的(de)收費标準也(yě)很低，加之政府對(duì)下(xià)崗失業人(rén)員(yuán)均發有失業救濟金，一般都能承受。我們做(zuò)物(wù)業服務十多(duō)年來(lái)，隻對(duì)一兩戶全家三口人(rén)（兩老一小）無一個(gè)就業，且有一人(rén)常年有病，卧床不起，情況非常特殊的(de)業主實施過減收物(wù)業費，并在過年過節時(shí)送米、面、油。

總起來(lái)講，破解“收費”難題，随著(zhe)形勢的(de)發展，需要不斷創新，改進收費的(de)方式、方法，比如近兩年各級政府興建的(de)廉租房(fáng)等社會保障性住房(fáng)。如何實行物(wù)業管理(lǐ)和(hé)物(wù)業管理(lǐ)收費，就是一個(gè)需要研究、探索的(de)新課題。但是我還(hái)是覺得(de)，過去和(hé)現在我們在解決“收費難”上取得(de)成功經驗的(de)一些基本做(zuò)法，仍然必須堅持、深化(huà)、提升和(hé)發展，比如：先服務、後收費，以優質服務促進費的(de)基本原則；“隻要精神不滑坡，辦法總比困難多(duō)”，千方百計想辦法收費難的(de)問題；領導帶頭，親自試驗，突破重點，加大(dà)攻克難題的(de)工作力度；與業主交朋友，幫業主辦實事，通(tōng)過建立感覺，促進收費的(de)人(rén)性化(huà)工作方法；依據有關法規，運用(yòng)法律武器，解決問題的(de)收費手段等。我還(hái)想強調的(de)是，即使是再難的(de)繳費“釘子戶”，隻要我們工夫下(xià)到，工作做(zuò)到，就沒有攻不破的(de)“堡壘”，無非是“牛頭不爛，多(duō)費把柴炭”。日本前首相田中角榮有一句名言“石上坐(zuò)三年，能把石坐(zuò)暖”古人(rén)亦雲，涼水(shuǐ)泡茶慢(màn)慢(màn)濃，這(zhè)就是說，對(duì)于十分(fēn)棘手的(de)收費難點戶，然後逐步感化(huà)，切不可(kě)急于求成，越鬧越僵。因爲我們要長(cháng)期爲業主服務，人(rén)都重感情，除非迫不得(de)已，我是不贊成訴諸法律的(de)。

（二）變“被動”爲“主動”—— 物(wù)業服務企業服務作風改進不容忽視

    物(wù)業服務企業的(de)服務作風其實就是服務态度、服務理(lǐ)念、服務質量、服務水(shuǐ)平的(de)一個(gè)綜合體現。我經常聽(tīng)到物(wù)業經理(lǐ)（包括部門經理(lǐ)）喊忙喊累，說一上班就被業主堵在辦公室，接待了(le)一撥又一撥，疲于應付，難以脫身。誠然，物(wù)業服務是一項瑣碎繁雜(zá)、非常辛苦的(de)工作，業主訴求無小事，你又不能推開不管。但是，這(zhè)種日複一日、無休止地讓業主找上門來(lái)，在辦公室被動應付，又說明(míng)什(shén)麽問題呢(ne)？這(zhè)實際上說明(míng)我們有不少物(wù)業公司（包括項目管理(lǐ)處）在服務作風上有問題。

    如何改變這(zhè)種被動應付的(de)局面？如何變被動爲主動？研究後，做(zuò)了(le)下(xià)列改進：

⑴完善業主投訴接待制度，建立“投訴接待站兼調度室”365天24小時(shí)值班接待業主投訴、報修和(hé)反映問題，形成一套訴求接待、調度室派單運行，各相關部門快(kuài)速處理(lǐ)，以及跟蹤檢查的(de)投訴接待流程。

⑵建立嚴格的(de)“首問責任制”。凡業主找到物(wù)業服務公司任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人(rén)，都必須熱(rè)情接待，屬于本部門或自己分(fēn)内的(de)事，一管到底，直到業主滿意簽單爲止；不屬于本部門或自己分(fēn)内的(de)業務，負責帶領業主到相關部室交代清楚方可(kě)離開，絕不允許推诿不管“踢皮球”。有效地提高(gāo)了(le)工作效率和(hé)業主滿意度。

⑶健全“一站式”服務窗(chuāng)口，方便業主，提高(gāo)服務效率。這(zhè)已成爲當前各物(wù)業服務企業改變服務作風和(hé)服務方式的(de)一個(gè)創新方法。          

⑷把物(wù)業服務的(de)重點放在“第一線”，變被動應付爲主動出擊。服務要上去，作風要下(xià)去。物(wù)業服務的(de)“第一線”就是業主家中和(hé)管理(lǐ)現場(chǎng)，而不是辦公室，一定要改變習(xí)慣于坐(zuò)在辦公室辦公的(de)陳舊(jiù)作風。秩序維護員(yuán)、保潔、綠化(huà)要讓業主能經常看到你在實地運作辛勤服務；工程維修人(rén)員(yuán)有事就上門服務，無事就到現場(chǎng)巡視，檢查登記房(fáng)屋、設施設備狀況；經理(lǐ)層人(rén)員(yuán)不要坐(zuò)在辦公室，要把主要的(de)精力和(hé)大(dà)部分(fēn)時(shí)間用(yòng)于現場(chǎng)巡視和(hé)業主走訪，我的(de)體會：在小區(qū)轉一轉，就能發現一些問題；你同業主拉拉家常，就比坐(zuò)在辦公室強。所謂“主動出擊”，尤其重要的(de)時(shí)，物(wù)業服務企業一定要注重定期、不定期地走訪業主，主動征求意見，傾聽(tīng)業主心聲，主動發現問題，及時(shí)上門服務，把問題消滅在萌芽狀态。不要等業主找上門來(lái)才去服務，不要等問題積累成堆才放“馬後炮”。這(zhè)才是變被動爲主動的(de)關鍵所在。

    ⑸加強部門經理(lǐ)、主管和(hé)實操員(yuán)工的(de)業務培訓及能力提高(gāo)，是轉變服務作風，提高(gāo)服務質量和(hé)效率的(de)基礎。