物(wù)業服務——态度決定一切

有一本叫《赢在态度》的(de)書(shū)，其中有這(zhè)樣一句名言：“态度決定一切，态度就是一切。”書(shū)中有這(zhè)樣幾段講“态度”之重要性的(de)話(huà)：

Ø  “現在的(de)競争不隻是能力的(de)競争，更不是學曆的(de)競争，而是态度的(de)競争。态度是決定能否在競争中獲勝的(de)‘軟實力’”。

Ø  “如果說，出身和(hé)學曆是走向成功的(de)階梯，那麽态度就是使你更快(kuài)邁向成功的(de)推助器。”

Ø  “世間本沒有卑微的(de)工作，每一份工作的(de)都值得(de)我們全力以赴做(zuò)到最好。倘然你将工作分(fēn)爲高(gāo)尚與卑微，那麽，你的(de)态度在起點上就出了(le)差，失敗也(yě)就是在這(zhè)一瞬間被決定。”

（一）從“物(wù)業經理(lǐ)敢不敢把手機号公布給業主”說起

敢不敢把自己的(de)手機号公布給業主，表面看是擔心惹麻煩，往深裏論，其實是個(gè)服務态度問題。我們既然是業主的(de)服務者，而且承諾24小時(shí)全天服務，要急業主所急，幫業主所需。那麽，你不把手機号告訴業主，業主有急事找你如何與你聯系？這(zhè)是一；

二是不願意把手機号告訴業主，其實還(hái)有一種對(duì)業主不信任的(de)思想在作祟，試想哪一位業主深更半夜沒事會打你的(de)手機、幹擾你休息?要是深更半夜給你打手機，除非是有不得(de)已的(de)急事，或是值班人(rén)員(yuán)處理(lǐ)不了(le)的(de)問題，作爲物(wù)業經理(lǐ)難道不應該知道嗎？

    三是你的(de)父母、親友、同事、下(xià)屬，任何時(shí)候給你打手機都可(kě)以接聽(tīng)，爲什(shén)麽業主就不行呢(ne)？我們經常講，“業主是我們的(de)衣食父母”，“是視業主爲親人(rén)”，你連業主給你打電話(huà)都做(zuò)不到，這(zhè)不是口是心非，又是什(shén)麽？

    四是确實有一些業主怕著(zhe)辦事員(yuán)解決不了(le)問題，喜歡有事直接找物(wù)業經理(lǐ)，這(zhè)當然需要引導，但我們也(yě)應該辯證地看這(zhè)個(gè)問題：一方面說明(míng)業主信任你，認爲直接找你事情會辦的(de)快(kuài)；另一方面說明(míng)可(kě)能我們有的(de)部門或員(yuán)工在服務态度、服務能力和(hé)服務質量上存在問題，要引起你的(de)注意，去解決這(zhè)些問題，并不是壞事(要提醒的(de)是，我們有些員(yuán)工對(duì)愛(ài)直接找經理(lǐ)辦事的(de)業主有一些反感情緒，甚至你越找經理(lǐ)，我越不給你辦。這(zhè)是需要及時(shí)教育的(de)，要使他(tā)們正确認識這(zhè)個(gè)問題，端正态度，消除反感情緒。你下(xià)邊的(de)物(wù)業人(rén)員(yuán)服務的(de)很好，業主還(hái)會老找經理(lǐ)嗎)。總而言之，物(wù)業經理(lǐ)把自己的(de)手機号公布給業主，既是服務态度的(de)真誠體現，又是對(duì)業主的(de)尊重和(hé)信任，還(hái)多(duō)了(le)一條與業主保持聯系、增進感情的(de)“綠色”通(tōng)道，對(duì)工作有百利而無一害，我們何樂(yuè)而不爲呢(ne)？

（二）物(wù)業服務無“技巧”

    如何引導大(dà)家正确處理(lǐ)物(wù)業服務“技”與“道”的(de)關系？通(tōng)過端正服務态度，提高(gāo)服務質量來(lái)解決“收費難”的(de)問題呢(ne)？

我們來(lái)找一下(xià)業主不繳費的(de)原因：

暖氣不熱(rè)，不少業主不僅不繳供熱(rè)費，甚至連物(wù)業費也(yě)一起不繳；牆面漏雨(yǔ)，紗窗(chuāng)封閉不嚴進蚊子，不能徹底解決，也(yě)是一些業主不繳費的(de)一個(gè)原因；有的(de)業主是因爲丢失自行車不繳費；開發商的(de)工程質量遺留問題，是一部分(fēn)不繳物(wù)業費業主的(de)一個(gè)借口；一些業主長(cháng)期不住在小區(qū)，聯系不上，無法收費；承諾不兌現，服務質量不好，也(yě)是一個(gè)重要原因......通(tōng)過互動，大(dà)家一共查找出了(le)15個(gè)業主不繳費物(wù)業費的(de)原因。原因找得(de)差不多(duō)了(le)，現在我們來(lái)理(lǐ)一理(lǐ)，屬于開發商的(de)原因有幾條，屬于業主的(de)問題有幾條，屬于我們物(wù)業服務企業的(de)問題又有幾條？

大(dà)家七嘴八舌地說，我在黑(hēi)闆上畫(huà)，不理(lǐ)不知道，一理(lǐ)就清楚了(le)。15個(gè)原因中：屬于開發商的(de)問題占2條；屬于業主的(de)問題占1條；屬于物(wù)業公司的(de)問題占12條。 進一步深入思考，大(dà)家又看到：屬于開發商的(de)問題，物(wù)業公司沒有積極反映，争取盡快(kuài)解決問題（物(wù)業公司與開發商是總公司與分(fēn)公司的(de)隸屬關系）；屬于業主的(de)原因（長(cháng)期不在小區(qū)居住，聯系不上），一多(duō)半是物(wù)業公司的(de)問題，沒有千方百計地去想辦法聯系業主，不能完全說是業主不繳費。這(zhè)樣一分(fēn)析，大(dà)家都陷入了(le)深思。大(dà)家都看到了(le)，收費率低、收費難的(de)問題，是單純的(de)“技巧”問題嗎？顯然不是，那麽，根本的(de)原因是什(shén)麽呢(ne)？顯然還(hái)是我們的(de)服務質量有問題。我們來(lái)想一想，如果供暖溫度達标，業主家中溫暖，是不是因爲暖氣不熱(rè)而不繳費的(de)這(zhè)部分(fēn)業主就可(kě)以繳費？如果我們安防管理(lǐ)措施到位，業主自行車不再丢失，是不是這(zhè)部分(fēn)業主又可(kě)以繳費？如果我們承諾全部兌現，服務上沒有暇疵，是不是又一部分(fēn)業主可(kě)以繳費？對(duì)那些長(cháng)期不在小區(qū)居住的(de)業主，我們是否真正下(xià)工夫想辦法去積極聯系尋找了(le)呢(ne)？單就這(zhè)一問題，就可(kě)以看到我們工作上的(de)三個(gè)不足：

     一是業主收樓時(shí)建立業主檔案工作做(zuò)得(de)不細，沒有可(kě)供日後聯系的(de)多(duō)種方式（宅電、手機、辦電等）；

     二是對(duì)如何尋找這(zhè)些業主沒有下(xià)工夫。工作沒有做(zuò)到底，比方去單位找，去業主孩子的(de)學校、幼兒(ér)園找，去開發商購(gòu)房(fáng)合同存根上找，去房(fáng)地局房(fáng)産證底簿上查找，去社區(qū)詢問等等；

三是沒有發揮秩序維護員(yuán)的(de)作用(yòng)，重點對(duì)這(zhè)些住戶進行監控。因此一旦業主回來(lái)取東西，不能及時(shí)發現。

如果我們上述工作都做(zuò)到位了(le)，積極與開發商溝通(tōng)，對(duì)工程質量遺留問題維修整改，不繳費的(de)問題就可(kě)以解決了(le)嗎？我們的(de)問題是沒有認真從自身找原因，總是埋怨業主素質不高(gāo)，開發商工程質量有問題，或者偏重單純用(yòng)“技巧”來(lái)解決收費難的(de)問題，這(zhè)說明(míng)什(shén)麽呢(ne)？

     有一位叫嚴介的(de)管理(lǐ)大(dà)師講過這(zhè)樣的(de)名言：“一流的(de)管理(lǐ)是境界，二流的(de)管理(lǐ)是道，三流的(de)管理(lǐ)是術。”這(zhè)告訴我們：物(wù)業服務不能隻重“技”，不重“道”。何爲“道”，就是我們常講的(de)經營之道、經營理(lǐ)念和(hé)服務态度。隻要我們真正樹立了(le)全心全意爲業主服務的(de)思想，堅持以人(rén)爲本，做(zuò)到管理(lǐ)到位，服務創優，業主滿意，收費難的(de)問題自然就會解決。如果我們能夠真正與業主打成一片，親如一家人(rén)，建立起深厚的(de)感情，像對(duì)待親人(rén)那樣去服務他(tā)們，有哪位業主還(hái)好意思享受了(le)服務不繳費呢(ne)？這(zhè)就達到了(le)最高(gāo)的(de)管理(lǐ)境界。從這(zhè)個(gè)意義上講，收費率就是物(wù)業服務企業服務質量優劣和(hé)管理(lǐ)水(shuǐ)平高(gāo)低的(de)一個(gè)“晴雨(yǔ)表”。如何提高(gāo)收費率？功夫應該下(xià)在什(shén)麽地方？留給大(dà)家去作進一步的(de)思考吧！

（三）物(wù)業服務的(de)“種子”與“土地”

    物(wù)業人(rén)與業主的(de)關系，難道不也(yě)是“種子”與“土地”的(de)關系嗎？

公司前幾年接管了(le)一個(gè)二手小區(qū)，因爲原先的(de)物(wù)業公司是開發商的(de)代言人(rén)，不能維護業主的(de)合法權益，業主把他(tā)們解聘了(le)。但業主非常懷念這(zhè)個(gè)物(wù)業公司所聘用(yòng)的(de)項目經理(lǐ)，這(zhè)個(gè)項目經理(lǐ)專業水(shuǐ)平也(yě)不是很高(gāo)，但有一個(gè)最大(dà)的(de)優點，就是善于與業主打成一片，融爲一體。他(tā)每天早晨都要提前到小區(qū)，站在大(dà)門口送業主上班、出門，和(hé)每一位業主都要親切地招招呼，告訴業主今日可(kě)能有雨(yǔ)，帶上傘沒有，冬天天冷(lěng)時(shí)幫業主的(de)孩子系系扣子，緊緊圍脖，叮囑老人(rén)注意地上的(de)結冰，小心路滑；晚上要等迎接業主下(xià)班回家後他(tā)才離開小區(qū)。全小區(qū)五六百口人(rén)，他(tā)能在最短的(de)時(shí)間内說出業主的(de)姓名和(hé)職務，并總要親熱(rè)地說上幾句話(huà)，噓寒問暖，問問孩子的(de)病好了(le)沒有？上次修的(de)屋頂還(hái)漏雨(yǔ)不漏？買賣做(zuò)得(de)好不好。業主家中的(de)事他(tā)大(dà)部分(fēn)都知道，都挂在心上；他(tā)看到有的(de)來(lái)客東張西望，能猜到來(lái)客可(kě)能不是在找公廁，就是在找業主，總會馬上過去提供幫助；他(tā)看到庭院裏有的(de)孩子摔倒了(le)、碰到了(le)，能認出是哪家業主的(de)孩子，馬上過去扶起來(lái)，并打手機叫業主下(xià)樓；有的(de)業主家裏水(shuǐ)電出了(le)問題，他(tā)要陪著(zhe)維修工搶修，過了(le)下(xià)班的(de)時(shí)間，甚至過了(le)吃(chī)飯的(de)時(shí)間，業主催他(tā)走，他(tā)總是堅持修不好不走，必須讓業主有了(le)電、有了(le)水(shuǐ)，能吃(chī)上飯他(tā)才離開。他(tā)的(de)小本上密密麻麻地寫著(zhe)每一戶業主的(de)電話(huà)号碼和(hé)重要事情，裝在心上，無微不至地關愛(ài)業主，真正在業主這(zhè)片土地中生了(le)根，開了(le)花，結了(le)果。

物(wù)業公司解聘後，業主每每念他(tā)的(de)好。我們馬上把他(tā)挖過來(lái)聘爲了(le)公司另一個(gè)項目的(de)負責人(rén)。他(tā)原是這(zhè)個(gè)物(wù)業公司的(de)項目經理(lǐ)，可(kě)靠不可(kě)靠？就憑他(tā)能與業主打成一片，真心誠意地爲業主服務這(zhè)一點，就憑他(tā)在業主中有這(zhè)樣好的(de)口碑，他(tā)就是我們最需要、最可(kě)信任的(de)物(wù)業人(rén)。有的(de)員(yuán)工，甚至是中層員(yuán)工，在一個(gè)小區(qū)幹了(le)兩三年，不知道業主的(de)姓名、聯系電話(huà)、家庭狀況，見了(le)業主視若路人(rén)，沒有一點熱(rè)乎勁，事不關已，高(gāo)高(gāo)挂起，上班拿錢，下(xià)班走人(rén)，甚至把業主當“對(duì)手”，當作“難剃的(de)頭”，永遠(yuǎn)與業主建立不起感情。對(duì)于這(zhè)樣紮不下(xià)根的(de)“種子”，紮不深的(de)根的(de)苗，隻有枯萎，幹死，拔掉了(le)事。

    不能和(hé)業主打成一片的(de)人(rén)，豈能做(zuò)好物(wù)業工作，這(zhè)應該成爲物(wù)業服務的(de)一條定律。

（四）敬業更要樂(yuè)業

    最好的(de)物(wù)業人(rén)，不是技能、技巧和(hé)經驗，而是職業素養——态度。人(rén)生的(de)成功源于态度的(de)力量，你的(de)态度締造你自已，對(duì)今日的(de)工作負責，就是對(duì)明(míng)日的(de)自己負責；對(duì)物(wù)業人(rén)來(lái)說，态度是使你卓越或者平庸的(de)分(fēn)水(shuǐ)嶺，沒有卑微的(de)工作态度，工作态度決定你的(de)人(rén)生高(gāo)度，物(wù)業服務是平凡而瑣碎的(de)工作，但工作可(kě)以平凡，态度不能平庸。無法選擇工作，但我們可(kě)以選擇态度，用(yòng)敬業的(de)态度對(duì)等平凡的(de)工作，用(yòng)感恩的(de)心去爲業主服務。敬業是最崇高(gāo)的(de)職業态度，敬業就是永遠(yuǎn)超出别人(rén)的(de)期待；樂(yuè)業是敬業的(de)最高(gāo)境界，樂(yuè)業成就事業，樂(yuè)業成就人(rén)生。熱(rè)愛(ài)自己的(de)職業，樂(yuè)意于自己的(de)工作，就能幹出名堂，幹出成績來(lái)。做(zuò)物(wù)業服務，更需要樂(yuè)業精神。有了(le)這(zhè)種樂(yuè)業精神，他(tā)能使你主動、自發、心甘情願地去爲業主服務，你就會自覺接愛(ài)“三千三萬”（吃(chī)盡千辛萬苦，愛(ài)盡千委萬屈，經曆千難萬險）的(de)洗禮，滿腔熱(rè)情、飲含深情地用(yòng)心做(zuò)好每一項、每一次、每一件服務業主的(de)工作，并自覺地對(duì)業務精益求精，研究出規律，琢磨出名堂，成爲智慧的(de)物(wù)業人(rén)。有了(le)樂(yuè)業精神，你就會悟出這(zhè)樣的(de)道理(lǐ)：爲業主服務，其實在爲自己打工，是你需要工作，而不是工作需要你；是你需要在爲業主的(de)服務中成就自己的(de)事業。讓我們以卓越的(de)職業素養——敬業樂(yuè)業的(de)态度，去叩開業主心靈的(de)閘門吧，讓我們用(yòng)熱(rè)情的(de)“火花”去接通(tōng)業主接納的(de)“電源”吧！