對(duì)物(wù)業管理(lǐ)創新服務的(de)幾點思考

社區(qū)的(de)和(hé)諧是物(wù)業管理(lǐ)公司實現管理(lǐ)和(hé)經營收益的(de)重要保障，筆者從事物(wù)業管理(lǐ)工作多(duō)年，深深感覺到要成功建設和(hé)諧小區(qū)，必須不斷對(duì)物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)方式進行創新，改進物(wù)業管理(lǐ)服務質量。筆者現結合自己的(de)工作實踐，談一些自己對(duì)創新物(wù)業服務方式和(hé)建設和(hé)諧小區(qū)的(de)看法。

創新之一：設立規範服務标準，巧妙化(huà)解矛盾

    物(wù)業管理(lǐ)是一項非常煩瑣的(de)工作，再加上行業人(rén)員(yuán)流動性較大(dà)，爲保證物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)質量，筆者所在公司對(duì)物(wù)業管理(lǐ)的(de)每個(gè)過程和(hé)每個(gè)環節都制定了(le)規範的(de)标準，并嚴格要求所有物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)必須按标準規範服務。

    比如，筆者所在公司要求物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)在接聽(tīng)報修電話(huà)時(shí)，按照(zhào)公司制定的(de)詢問程序規範詢問，即事故發生地點、情況描述等，同時(shí)還(hái)要準備幾套處理(lǐ)日常事故的(de)應急方案。這(zhè)樣，可(kě)以通(tōng)過電話(huà)指導業主進行自修以降低損失和(hé)危險，快(kuài)速滿足業主的(de)要求，避免維修人(rén)員(yuán)不足時(shí)，造成供需矛盾，也(yě)可(kě)減少不必要的(de)人(rén)力浪費。其次，業主特别看重維修人(rén)員(yuán)的(de)服務态度，爲此，筆者所在公司非常注重上門服務的(de)禮儀培訓和(hé)服務程序的(de)規範化(huà)。比如，上門服務中的(de)“五四”原則（“五”即：一聲問候、一塊墊布、一副鞋套、一個(gè)工作卡、一次回訪；“四”即：不用(yòng)業主水(shuǐ)杯、不用(yòng)業主衛生間、不在業主家打電話(huà)、不接受業主饋贈）體現的(de)就是物(wù)業服務的(de)細緻化(huà)和(hé)盡善盡美(měi)的(de)形象，也(yě)是彌補維修人(rén)員(yuán)因自身技術缺陷而産生負面效應的(de)有效手段。

    目前，大(dà)多(duō)數小區(qū)都采用(yòng)封閉式管理(lǐ)，或人(rén)車分(fēn)流，或外來(lái)車輛禁入，這(zhè)給業主生活帶來(lái)了(le)極大(dà)不便，無形中也(yě)使物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)和(hé)業主雙方産生了(le)矛盾。爲解決物(wù)業管理(lǐ)與業主眼前利益的(de)矛盾，筆者所在公司在小區(qū)管理(lǐ)中，除向業主解釋物(wù)業管理(lǐ)與業主利益息息相關以取得(de)業主的(de)理(lǐ)解和(hé)支持外，還(hái)積極尋求解決途徑：購(gòu)買平闆車以解決物(wù)品的(de)運輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人(rén)的(de)需要，使這(zhè)對(duì)矛盾趨于平淡。

創新之二：牢固樹立“以人(rén)爲本”的(de)思想，突出服務理(lǐ)念

    在對(duì)小區(qū)實施物(wù)業管理(lǐ)的(de)過程中，筆者感覺到，要想做(zuò)到讓業主滿意放心，必須要投入自己的(de)真情，細微之處見真情，真正把業主當成自家人(rén)。筆者所在公司的(de)物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)看到有些業主平時(shí)工作忙，家中留守的(de)主要是老人(rén)，就主動提供預約提醒服務，定時(shí)詢問家中情況，避免意外情況的(de)發生，讓業主感動不已；針對(duì)老年人(rén)家庭住戶和(hé)上班族，公司管理(lǐ)處還(hái)推出了(le)幾項便民服務：比如代收衣物(wù)幹洗，代充煤氣費服務，代辦戶口本落戶，送飲用(yòng)水(shuǐ)等項目，爲業主提供更加便捷、周到、滿意的(de)服務；針對(duì)假期小區(qū)孩子較多(duō)，給小區(qū)帶來(lái)安全隐患，管理(lǐ)處将孩子組織起來(lái)，一塊學習(xí)、遊戲，既減輕了(le)管理(lǐ)壓力，又獲得(de)了(le)業主的(de)好感，拉近了(le)彼此的(de)距離。

    因爲筆者所在公司管理(lǐ)的(de)大(dà)都是高(gāo)層公寓，業主對(duì)電梯的(de)依賴性很大(dà)，公司就将電梯進行了(le)分(fēn)類，把電梯按時(shí)間停放到位定爲公寓保安的(de)職責。這(zhè)提高(gāo)了(le)電梯的(de)使用(yòng)頻(pín)率，也(yě)有效地減緩了(le)電梯在上下(xià)班高(gāo)峰期的(de)人(rén)流壓力。在筆者所在公司所管理(lǐ)的(de)小區(qū)内，隻要看到有業主提著(zhe)大(dà)兜小兜的(de)東西，物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)就會放下(xià)手中的(de)工作上前幫忙，送上電梯，正是這(zhè)些細微的(de)舉措，才使業主和(hé)物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)有了(le)心的(de)貼近，社區(qū)内也(yě)非常和(hé)諧。

創新之三：加強社區(qū)文化(huà)建設，營造社區(qū)和(hé)諧氛圍

    在社區(qū)文化(huà)建設方面，筆者所在公司開辟了(le)社區(qū)文化(huà)宣傳欄，定期張貼各類通(tōng)知、溫馨提示和(hé)生活常識等，讓業主把它當成一個(gè)獲取知識的(de)窗(chuāng)口。記得(de)有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，内容是利用(yòng)過期牛奶擦拭家具的(de)方法，一位業主看到後告訴另一個(gè)業主說這(zhè)個(gè)方法不錯。聽(tīng)到業主的(de)評論，物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)感到非常滿足，也(yě)備受鼓舞。

    在今年“三八”婦女(nǚ)節期間，公司在所管理(lǐ)的(de)小區(qū)内開展了(le)“爲女(nǚ)性業主送鮮花”的(de)活動。當天清早，工作人(rén)員(yuán)站在公寓門口手拿鮮花爲迎面走來(lái)的(de)女(nǚ)士送上清晨摘下(xià)的(de)花朵，第一時(shí)間讓她們感受到芳香。她們手拿花朵，臉上的(de)笑(xiào)容也(yě)像花兒(ér)一樣美(měi)麗。在中秋佳節之際，公司在所管理(lǐ)的(de)小區(qū)内舉行了(le)一次别開生面的(de)“迎中秋字謎晚會”，很多(duō)業主都積極參與，收到了(le)很好的(de)效果。此次晚會，大(dà)家做(zuò)了(le)充分(fēn)的(de)準備，許多(duō)業主是祖孫三代全家出動，積極參加。晚會結束時(shí)，大(dà)家意猶未盡，都問：“什(shén)麽時(shí)候再舉行這(zhè)樣的(de)活動啊？”

    有誠心，勢必打動有情人(rén)。今年夏季炎熱(rè)，酷暑難耐，小區(qū)的(de)保安員(yuán)卻仍然堅守在崗位上，小區(qū)的(de)業主紛紛給保安員(yuán)送來(lái)西瓜、水(shuǐ)果。一位老業主說：“保安員(yuán)就像我們的(de)孩子，這(zhè)麽熱(rè)的(de)天仍然認真堅守崗位，爲我們守護家園，我們看了(le)也(yě)心疼啊。我們爲他(tā)們買點西瓜也(yě)是應該的(de)。”一席話(huà)，道出了(le)業主對(duì)小區(qū)物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)肯定。

創新之四：多(duō)途徑主動引導爲先，有理(lǐ)有據解決糾紛，學會換位思考

    小區(qū)管理(lǐ)中最突出的(de)矛盾來(lái)源于物(wù)業自身的(de)質量和(hé)物(wù)業服務的(de)質量，除去物(wù)業管理(lǐ)公司難以解決的(de)物(wù)業質量問題外，小區(qū)管理(lǐ)中的(de)一些瑣碎小事，往往是造成或激化(huà)物(wù)業管理(lǐ)公司和(hé)業主雙方矛盾的(de)主要原因。因此，筆者所在公司在物(wù)業管理(lǐ)過程中，強調持續、全方位地引導業主：一是按照(zhào)法律法規和(hé)業主公約規範業主行爲；二是按照(zhào)物(wù)業管理(lǐ)合同，界定合作雙方的(de)責任。筆者所在公司接管的(de)山東省立醫院高(gāo)層公寓大(dà)廳内懸挂了(le)《 物(wù)業管理(lǐ)條例 》 、業主公約、物(wù)業管理(lǐ)服務合同和(hé)裝修協議(yì)等，遇到咨詢或糾紛、事故時(shí)，工作人(rén)員(yuán)現場(chǎng)進行講解，以強化(huà)業主的(de)法制自律意識。在小區(qū)入住初期，業主對(duì)走廊、過道擺放花卉和(hé)雜(zá)物(wù)不以爲然，甚至出現了(le)裝修工具墜落、孩童亂丢果皮等高(gāo)空抛物(wù)現象，物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)及時(shí)對(duì)消防知識、高(gāo)空抛物(wù)的(de)危害等采取案例宣傳，播放錄像，對(duì)業主形成視覺沖擊和(hé)震撼，讓其感受消防通(tōng)道阻塞、高(gāo)空抛物(wù)的(de)嚴重危害和(hé)處理(lǐ)原則，取得(de)了(le)較好效果。

    爲了(le)配合宣傳高(gāo)層樓宇消防知識，筆者所在公司采取情景模拟、實戰演習(xí)的(de)方法，積極動員(yuán)業主參與，親身體驗防火救災。通(tōng)過演習(xí)，讓業主對(duì)高(gāo)層樓宇和(hé)電梯井的(de)煙(yān)囪效應、疏散标識、防火隔離設施、消防通(tōng)道、自助求生知識和(hé)疏散方法等都有了(le)全新認識。從此以後，業主自覺愛(ài)護消防設施和(hé)消防設備，保證消防通(tōng)道的(de)暢通(tōng)。

    學會換位思考，是化(huà)幹戈爲玉帛、妥善解決問題的(de)法寶。地下(xià)車庫經常出現業主碰壞道閘現象，甚至有一戶業主将車停放在立體車位上摔落，筆者所在公司的(de)物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)在寬慰業主的(de)同時(shí)，及時(shí)保護現場(chǎng)，聯系保險公司和(hé)廠家到達現場(chǎng)。經調查，車輛摔落是因爲立體車庫廠家的(de)工程師在調試程序時(shí)将數字輸入錯誤所導緻，物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)積極協助業主處理(lǐ)此事，爲業主争取應有的(de)利益，同時(shí)，還(hái)建議(yì)廠家全面檢查産品安全，并動員(yuán)其及時(shí)投保，保障了(le)各方利益。