高(gāo)質量的(de)服務是物(wù)業管理(lǐ)發展之道

無論是何種物(wù)業企業，都應該把服務質量放在所有工作的(de)首位，隻有高(gāo)質量的(de)服務才能讓企業立于不敗之地。

　　高(gāo)質量的(de)服務永遠(yuǎn)是企業生存之本，高(gāo)質量的(de)服務水(shuǐ)平也(yě)是企業長(cháng)期生存發展之道。

　　物(wù)業管理(lǐ)公司該不該足額收取業主物(wù)管費，創造更高(gāo)的(de)效益，爲物(wù)管人(rén)員(yuán)提高(gāo)收入和(hé)福利待遇?答(dá)案是肯定的(de)，這(zhè)也(yě)是物(wù)業管理(lǐ)企業的(de)重要服務内容之一。我以爲，收費固然重要，但物(wù)管企業如重收費而輕服務，無異于“殺雞取卵”，這(zhè)樣做(zuò)的(de)後果肯定是斷了(le)自己的(de)後路，最終導緻企業利潤下(xià)降，最後難以爲繼，遭到市場(chǎng)的(de)淘汰。

　　如此斷言并非空穴來(lái)風。從筆者所掌握的(de)情況來(lái)看，有的(de)物(wù)管企業把收取物(wù)管費、垃圾費、水(shuǐ)電費和(hé)其它費用(yòng)與月(yuè)工資和(hé)年終獎勵挂鈎，實行包幹制，凡是收取費用(yòng)在一定比例以下(xià)的(de)，工資和(hé)年終獎将不能兌現。誠然，對(duì)物(wù)管員(yuán)收取物(wù)管費實行挂鈎的(de)做(zuò)法可(kě)以極大(dà)地調動物(wù)管員(yuán)的(de)積極性和(hé)對(duì)物(wù)管事業的(de)激情，對(duì)推動企業的(de)長(cháng)期持續發展有很大(dà)的(de)好處。

　　而把物(wù)管員(yuán)對(duì)公共區(qū)域的(de)巡檢、對(duì)業主的(de)接待服務、解決業主投訴、處理(lǐ)業主反饋問題等都放在了(le)次要位置。反之，如果物(wù)業不注重收費以外服務和(hé)管理(lǐ)，就會帶來(lái)一系列嚴重的(de)後患：那就是對(duì)公共區(qū)域的(de)巡檢不到位和(hé)不仔細，對(duì)業主和(hé)顧客的(de)投訴和(hé)求助不熱(rè)情;對(duì)客戶提出的(de)要求不重視，對(duì)長(cháng)期存在的(de)問題采取拖拉等待推诿的(de)态度;把收費以外的(de)工作看作是例行公事;有的(de)物(wù)管員(yuán)對(duì)自己管轄的(de)區(qū)域巡檢次數減少，而是在巡檢記錄本上大(dà)做(zuò)手腳;有的(de)物(wù)管員(yuán)對(duì)業主的(de)意見和(hé)建議(yì)未能及時(shí)反饋給領導;有的(de)物(wù)管員(yuán)對(duì)長(cháng)期懸而未決的(de)遺留問題不能做(zuò)到有效迅速的(de)解決。這(zhè)樣做(zuò)的(de)結果隻有一個(gè)：管理(lǐ)越來(lái)越不到位，服務越來(lái)越不周到，剩下(xià)的(de)問題會越積累越多(duō)，業主對(duì)物(wù)管企業的(de)投訴呈幾何式的(de)增長(cháng)，最終導緻企業被業主淘汰。

　　爲什(shén)麽說物(wù)業企業隻注重收費不重服務是殺雞取卵呢(ne)?這(zhè)是因爲：首先，物(wù)管企業本身就是從事服務工作的(de)。其中，接待業主來(lái)訪來(lái)電和(hé)處理(lǐ)業主的(de)申請報修等業務占了(le)物(wù)管日常業務的(de)90%以上，剩下(xià)的(de)10%則是對(duì)小區(qū)的(de)收費，且在這(zhè) 90%的(de)服務裏面，都是面對(duì)面的(de)服務，心與心的(de)溝通(tōng)，如果忽視了(le)平時(shí)的(de)服務工作，而隻注重對(duì)住戶的(de)費用(yòng)收取工作，必然讓業主不滿，導緻投訴增加。這(zhè)方面的(de)例子多(duō)不勝數，在全國的(de)物(wù)管行業中, 業主自行車花草(cǎo)被盜、汽車破損、人(rén)身受到傷害、水(shuǐ)電煤氣不暢通(tōng)等問題可(kě)謂層出不窮，屢禁不止，常常見諸于各種傳媒，成爲消費者投訴的(de)首位。

　　再者，物(wù)業管理(lǐ)是一個(gè)利潤比較低的(de)行業，其收入的(de)高(gāo)低主要靠長(cháng)期精心細緻的(de)服務得(de)來(lái)的(de)。物(wù)管企業應該及時(shí)迅速地把業主反映的(de)問題進行解決，如路燈不亮、樓道衛生差、安全員(yuán)态度惡劣、有償收費過高(gāo)、土地證房(fáng)産證辦理(lǐ)緩慢(màn)等，如果問題一拖再拖，最後将會滾雪(xuě)球般越來(lái)越大(dà)，變得(de)無法處理(lǐ)，結果是業主拒交任何費用(yòng)。還(hái)有，對(duì)業主和(hé)顧客提出的(de)合理(lǐ)建議(yì)應及時(shí)進行解決和(hé)處理(lǐ)，如業主提出個(gè)别業主在家中養寵物(wù)、老人(rén)晨練的(de)音(yīn)樂(yuè)太響、物(wù)業工作人(rén)員(yuán)消極怠工等，這(zhè)些問題都需要企業及時(shí)解決和(hé)協調。

　　爲了(le)達到業主的(de)需求和(hé)滿意度，物(wù)業企業應加強從業人(rén)員(yuán)的(de)相關政策知識的(de)培訓和(hé)學習(xí)、加強對(duì)業主的(de)空關房(fáng)的(de)定期檢查和(hé)打掃、每年舉行多(duō)次社區(qū)文化(huà)活動、組織業主對(duì)物(wù)管服務質量進行評價等，以最好的(de)工作質量得(de)到業主的(de)認可(kě)。

　　最後，做(zuò)好服務才是物(wù)管企業的(de)最終目标，也(yě)是企業長(cháng)期生存的(de)根基所在。如果服務質量得(de)不到提高(gāo)，将會影(yǐng)響到企業的(de)将來(lái)，甚至被業主“炒鱿魚”的(de)危險。這(zhè)并非危言聳聽(tīng)，任何細小的(de)問題往往會成爲“老、大(dà)、難”，如某市一家物(wù)管企業在2004年度的(de)投訴中，小區(qū)的(de)工程質量和(hé)管理(lǐ)問題就占存在問題的(de)總數50%以上，許多(duō)幾年前留下(xià)來(lái)的(de)諸如自從行車、蘭花被盜等問題, 都因員(yuán)工更換和(hé)流動、調動以及不及時(shí)處理(lǐ)等因素，導緻物(wù)管費多(duō)年未繳。更重要的(de)管理(lǐ)方面存在的(de)問題，如油煙(yān)問題、噪聲擾民問題、服務态度問題等，最後，該公司被業主自發組織的(de)業主委員(yuán)會解聘，成爲市場(chǎng)的(de)失敗者。