物(wù)業管理(lǐ)投訴的(de)處理(lǐ)

物(wù)業管理(lǐ)投訴的(de)處理(lǐ)

物(wù)業管理(lǐ)公司在對(duì)某個(gè)小區(qū)進行管理(lǐ)時(shí)，總會有各種各樣的(de)業主對(duì)各種問題對(duì)物(wù)業管理(lǐ)公司進行投訴，如果對(duì)于物(wù)業管理(lǐ)的(de)問題的(de)投訴不能及時(shí)處理(lǐ)，會大(dà)大(dà)影(yǐng)響業主與物(wù)業管理(lǐ)公司的(de)關系，對(duì)各方面的(de)事情都會有影(yǐng)響。本文将詳細幫您解答(dá)在物(wù)業管理(lǐ)中業主投訴的(de)主要内容及處理(lǐ)方式。

一、物(wù)業管理(lǐ)的(de)主要投訴内容

1、對(duì)設備設施方面的(de)投訴。一是用(yòng)戶對(duì)設備設施設計不合理(lǐ)或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠;沒有貨梯，客貨混運;房(fáng)屋漏水(shuǐ)，牆體破裂，地闆起鼓;公共區(qū)域照(zhào)明(míng)燈較暗等。二是對(duì)設備運行質量不滿意。如中央空調供冷(lěng)或供暖不夠;電梯經常停梯檢修;供電供水(shuǐ)設備經常出現故障緻使停水(shuǐ)停電等。

産生投訴的(de)原因主要基于用(yòng)戶所“購(gòu)買”使用(yòng)的(de)物(wù)業與用(yòng)戶期望值有差距。用(yòng)戶使用(yòng)物(wù)業、支付物(wù)業管理(lǐ)費，總是希望物(wù)業能處于最佳使用(yòng)狀态，并感覺方便舒心，但物(wù)業在設計開發時(shí)，可(kě)能未考慮到或未完全按照(zhào)用(yòng)戶的(de)需要來(lái)設計，設備的(de)選型和(hé)施工質量也(yě)存在這(zhè)樣那樣的(de)問題，因而造成上述的(de)種種不便和(hé)問題。

2、對(duì)管理(lǐ)服務方面的(de)投訴。用(yòng)戶一般對(duì)物(wù)業質量的(de)感覺來(lái)自九個(gè)方面：①安全――用(yòng)戶的(de)财産和(hé)人(rén)身安全是否能得(de)到切實保障;②一緻――物(wù)業服務達到了(le)規範化(huà)、标準化(huà)，具有可(kě)靠性;③态度――物(wù)業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)禮儀禮貌端莊得(de)體，講話(huà)熱(rè)情和(hé)藹等;④完整――物(wù)業服務項目完善齊全，能滿足不同層次用(yòng)戶的(de)需要;⑤環境――辦公和(hé)居住環境安靜，人(rén)文氣氛文明(míng)和(hé)諧等;⑥方便――服務時(shí)間和(hé)服務地點方便，有便利的(de)配套服務項目，如停車場(chǎng)、會所、自行車棚、郵局、托兒(ér)所、銀行、購(gòu)物(wù)、餐飲等;⑦時(shí)間――服務時(shí)間和(hé)服務時(shí)效及時(shí)快(kuài)捷等;⑧效率——處理(lǐ)事情得(de)當，快(kuài)速;⑨誠信——辦理(lǐ)事務是否能在約定的(de)時(shí)間做(zuò)好。當用(yòng)戶對(duì)這(zhè)些服務質量基本要素的(de)評估低于其期望值時(shí)，就會因不滿而投訴。

用(yòng)戶對(duì)服務質量的(de)期望值主要來(lái)源于用(yòng)戶日常得(de)到正常服務的(de)感受和(hé)來(lái)自物(wù)業管理(lǐ)公司的(de)服務承諾。當物(wù)業管理(lǐ)公司對(duì)某項服務“失常”時(shí)，如工作人(rén)員(yuán)态度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時(shí)送達，維修人(rén)員(yuán)未能盡快(kuài)完成作業等，用(yòng)戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的(de)不滿;當物(wù)業管理(lǐ)公司的(de)服務承諾過高(gāo)時(shí)，業主也(yě)易因期望值落差而投訴。

3、收費方面的(de)投訴。主要是各種分(fēn)攤費和(hé)特約維修費。如公共區(qū)域的(de)水(shuǐ)、電分(fēn)攤費用(yòng)，公共設備搶修等分(fēn)攤費用(yòng)及換燈、換鎖、換門、疏通(tōng)管道等特約維修費用(yòng)。

物(wù)業管理(lǐ)的(de)服務是某種意義上的(de)商品。用(yòng)戶總是希望以最少的(de)價值購(gòu)買到最多(duō)最好的(de)服務，而管理(lǐ)公司則希望服務成本最小化(huà)，這(zhè)一矛盾集中反映在繳納各類費用(yòng)這(zhè)一敏感問題上。特别是小區(qū)居民雖入住“商品房(fáng)”，但認識還(hái)停留在“福利房(fáng)”階段，對(duì)繳納管理(lǐ)費、支付維修費，總是處于能拖則拖的(de)不情願狀态，即使很不情願地交納了(le)費用(yòng)，也(yě)會因一點小事而投訴。

4、對(duì)突發事件方面的(de)投訴。因停電、停水(shuǐ)、電梯困人(rén)、溢水(shuǐ)及室内被盜、車輛丢失等突然事故而造成偶然性投訴。這(zhè)類問題雖有其“偶然性”和(hé)“突發性”，但因事件本身很重大(dà)，對(duì)用(yòng)戶的(de)日常工作和(hé)生活帶來(lái)較大(dà)麻煩而引緻較強烈的(de)投訴。

5、不可(kě)抗力方面的(de)投訴。因地震、台風、水(shuǐ)災等緻使人(rén)身、财務受損或物(wù)業滅絕。這(zhè)方面投訴相對(duì)較少。

二、投訴處理(lǐ)分(fēn)類及界定

重大(dà)投訴。下(xià)列投訴屬重大(dà)投訴：

a 公司承諾或合同規定提供的(de)服務沒有實施或實施效果有明(míng)顯差錯，經業主或物(wù)業使用(yòng)人(rén)多(duō)次提出而得(de)不到解決的(de)投訴;

b 由于公司責任給業主或物(wù)業使用(yòng)人(rén)造成重大(dà)經濟損失或人(rén)身傷害的(de);

c 有效投訴在一個(gè)月(yuè)内得(de)不到合理(lǐ)解決的(de)投訴。

呈報：重大(dà)投訴，當天呈送主管領導進入處置程序;

時(shí)效：重大(dà)投訴應當在3日給投訴的(de)客戶明(míng)确答(dá)複，解決時(shí)間不宜超過30日。

重要投訴:

重要投訴是指因公司的(de)管理(lǐ)服務工作不到位、有過錯而引起的(de)投訴。

呈報：重要投訴，接待後1小時(shí)内轉呈管理(lǐ)處經理(lǐ)進行處置程序;

時(shí)效：重要投訴一般在3日内處置完畢，超時(shí)需經物(wù)業公司總經理(lǐ)批準。

輕微投訴:

輕微投訴是指因公司管理(lǐ)服務水(shuǐ)平有限給業主或物(wù)業使用(yòng)人(rén)造成的(de)生活、工作輕微不便而非人(rén)爲因素造成的(de)影(yǐng)響，可(kě)以通(tōng)過及時(shí)而較易得(de)到解決或改進的(de)投訴。

呈報：輕微投訴，客戶服務部助理(lǐ)或經理(lǐ)不超過2天内或在客戶要求的(de)期限内解決或給以答(dá)複。

時(shí)效：輕微投訴一般在2日内或按客戶要求的(de)期限内處理(lǐ)完畢，超時(shí)需經管理(lǐ)處經理(lǐ)批準。

三、處理(lǐ)物(wù)業管理(lǐ)投訴的(de)方法

物(wù)業管理(lǐ)公司在處理(lǐ)投訴時(shí)，應本著(zhe)“耐心細緻、公平公正、實事求是、依法合理(lǐ)”的(de)原則，以國家的(de)法律、地方法規、行業規定及業主公約、用(yòng)戶手冊爲依據，實事求是地設法解決問題，消除用(yòng)戶的(de)不滿。處理(lǐ)用(yòng)戶投訴一般采取以下(xià)幾種方法：

耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用(yòng)戶的(de)意見。用(yòng)戶前來(lái)投訴，是對(duì)管理(lǐ)公司某些方面的(de)服務或管理(lǐ)有了(le)不滿或意見，心裏有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁用(yòng)戶的(de)投訴，用(yòng)戶會認爲管理(lǐ)公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至産生沖突。所以管理(lǐ)公司要耐心聽(tīng)用(yòng)戶“訴苦”并進行記錄，使用(yòng)戶感受到管理(lǐ)公司虛心誠懇的(de)态度，随著(zhe)訴說的(de)結束其怨氣也(yě)會逐漸消除。

對(duì)用(yòng)戶的(de)遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用(yòng)戶心理(lǐ)得(de)以平衡。用(yòng)戶投訴的(de)問題無論大(dà)小輕重，都要認真對(duì)待和(hé)重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換一下(xià)角色，設身處地地站在用(yòng)戶的(de)角度看待用(yòng)戶所遭遇到的(de)麻煩和(hé)不幸，安慰用(yòng)戶，拉近與用(yòng)戶的(de)心理(lǐ)距離，并表示要立即改正已過，一般會讓用(yòng)戶感到滿意的(de)。

對(duì)用(yòng)戶的(de)投訴要求提出處理(lǐ)意見，滿足用(yòng)戶的(de)部分(fēn)合理(lǐ)要求。很少有用(yòng)戶向管理(lǐ)公司投訴是爲表示“徹底絕裂”的(de)，大(dà)多(duō)用(yòng)戶用(yòng)投訴來(lái)向管理(lǐ)公司“談判”，使管理(lǐ)公司重視其投訴，并能解決其投訴的(de)問題。物(wù)業管理(lǐ)公司要站在“公平、公正、合理(lǐ)、互諒”的(de)立場(chǎng)上向用(yòng)戶提出處理(lǐ)意見，同時(shí)，協調解決好用(yòng)戶遇到的(de)困難和(hé)問題，滿足用(yòng)戶部分(fēn)合理(lǐ)要求。

感謝用(yòng)戶的(de)意見和(hé)建議(yì)，作爲改進工作和(hé)完善工作的(de)依據。投訴是用(yòng)戶與物(wù)業管理(lǐ)公司矛盾的(de)最好屏障。用(yòng)戶能向管理(lǐ)公司投訴，表明(míng)用(yòng)戶對(duì)管理(lǐ)公司還(hái)是持信任态度，物(wù)業管理(lǐ)公司要有“聞過則喜”的(de)度量，對(duì)用(yòng)戶的(de)信任表示感謝，并把用(yòng)戶的(de)投訴加以整理(lǐ)和(hé)分(fēn)類，以作爲改進管理(lǐ)和(hé)服務工作緊密相連，可(kě)以從另外一個(gè)角度檢討(tǎo)、反思管理(lǐ)公司的(de)各項工作，完善和(hé)改進管理(lǐ)及服務工作。

督促相關部門立即處理(lǐ)投訴内容。對(duì)投訴處理(lǐ)的(de)實際效果，直接關聯到物(wù)業管理(lǐ)單位的(de)聲譽及整體管理(lǐ)水(shuǐ)平。投訴處理(lǐ)的(de)關鍵是盡快(kuài)分(fēn)析投訴内容，查清原因，督促有關部門限時(shí)進行處理(lǐ)，達到預計結果，并使用(yòng)戶滿意;要确保不再發生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的(de)發生。

把投訴處理(lǐ)結果盡快(kuài)以電話(huà)或信函形式反饋給用(yòng)戶。盡快(kuài)處理(lǐ)投訴，并給用(yòng)戶以實質性答(dá)複，這(zhè)是物(wù)業管理(lǐ)投訴工作中的(de)重要一環。用(yòng)戶口頭投訴可(kě)以電話(huà)回複，一般應不超過一個(gè)工作日;用(yòng)戶來(lái)函投訴則應回函答(dá)複，一般不應超過三個(gè)工作日。回複用(yòng)戶可(kě)以向用(yòng)戶表明(míng)其投訴已得(de)到重視，并已妥善處理(lǐ)，同時(shí)及時(shí)的(de)函複可(kě)顯示物(wù)業管理(lǐ)公司的(de)工作時(shí)效。

四、減少物(wù)業管理(lǐ)投訴的(de)途徑

不斷建立和(hé)完善各項管理(lǐ)和(hé)服務制度，并嚴格按工作規程和(hé)規範開展工作，這(zhè)是減少投訴的(de)關鍵。完善的(de)管理(lǐ)制度和(hé)嚴格的(de)工作規程爲服務和(hé)管理(lǐ)提供了(le)量化(huà)标準，既有利于管理(lǐ)公司提高(gāo)管理(lǐ)水(shuǐ)平，完善各項服務，也(yě)利于用(yòng)戶以客觀的(de)标準來(lái)評價監督管理(lǐ)公司的(de)工作。

加強與業主或用(yòng)戶的(de)聯系與溝通(tōng)，經常把有關的(de)規定和(hé)要求通(tōng)過各種渠道傳達給用(yòng)戶，使業主或用(yòng)戶理(lǐ)解、支持和(hé)配合，這(zhè)是減少投訴的(de)重要條件。物(wù)業管理(lǐ)屬于感情密集型服務行業，用(yòng)戶在物(wù)業中停留時(shí)間較長(cháng)，與物(wù)業管理(lǐ)公司合作時(shí)間也(yě)較長(cháng)，因此與物(wù)業管理(lǐ)公司的(de)感情交流尤爲重要。物(wù)業管理(lǐ)公司應積極通(tōng)過聯誼等形式，開展社區(qū)文化(huà)建設，促進與業主的(de)交流，可(kě)以消除與業主之間的(de)感情隔閡，使業主對(duì)物(wù)業管理(lǐ)公司有一定信任度。同時(shí)，還(hái)可(kě)通(tōng)過公告欄、信箱、簡訊、走訪、業主大(dà)會等形式，宣傳物(wù)業管理(lǐ)中的(de)規定和(hé)要求，使用(yòng)戶理(lǐ)解和(hé)支持物(wù)業管理(lǐ)公司的(de)工作。此外，物(wù)業管理(lǐ)公司應采取問卷調查、回訪等主動的(de)信息溝通(tōng)方式，了(le)解用(yòng)戶需求，解決用(yòng)戶困難，也(yě)可(kě)以減少用(yòng)戶的(de)消極投訴。

利用(yòng)各種形式，加強對(duì)物(wù)業從業人(rén)員(yuán)的(de)培訓，提高(gāo)員(yuán)工的(de)服務意識、服務技能以及預見能力，這(zhè)是減少投訴的(de)保證。物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)過程往往是“生産”與“消費”同步完成的(de)。因此每位員(yuán)工的(de)服務都有一定的(de)不可(kě)補救性，用(yòng)戶對(duì)某位員(yuán)工惡劣态度所産生的(de)壞影(yǐng)響，會延及整個(gè)物(wù)業管理(lǐ)公司。所以減少投訴應加強員(yuán)工培訓，不僅培養員(yuán)工使用(yòng)規範用(yòng)語、進行規範操作的(de)能力，還(hái)要培訓員(yuán)工的(de)靈活服務技巧和(hé)應變能力，更要加強員(yuán)工的(de)服務意識和(hé)職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員(yuán)工提供優質服務。

加大(dà)巡視檢查力度，及時(shí)發現和(hé)解決問題，把事态控制在萌芽狀态，這(zhè)是減少投訴的(de)根本。加強日常管理(lǐ)，“防患于未然”，通(tōng)過巡視檢查等手段，盡量減少事故發生，加強管理(lǐ)中的(de)各個(gè)環節，杜絕管理(lǐ)中的(de)漏洞，使管理(lǐ)趨于“零缺點”或“無缺陷”的(de)盡善盡美(měi)狀态。

适應社會不斷的(de)發展，尋找新的(de)服務方式和(hé)方法，這(zhè)是減少投訴的(de)前提。即使用(yòng)戶對(duì)物(wù)業管理(lǐ)公司當前的(de)服務“非常滿意”，也(yě)并不意味著(zhe)管理(lǐ)公司可(kě)以停滞不前，如果物(wù)業管理(lǐ)公司不進行創新，保持持久的(de)服務優勢和(hé)質量，還(hái)是會招緻用(yòng)戶的(de)不滿。物(wù)業管理(lǐ)公司應注重研究用(yòng)戶的(de)潛在需要，具超前思維和(hé)“超前服務”意識，既要“想用(yòng)戶之所想”，又要“想用(yòng)戶之未想”，不斷創新，提供更完善的(de)管理(lǐ)和(hé)更便利的(de)服務，才能獲得(de)用(yòng)戶長(cháng)久的(de)滿意和(hé)支持，減少投訴的(de)發生。