物(wù)業管理(lǐ)投訴規範

 物(wù)業管理(lǐ)投訴規範

投訴處理(lǐ)常分(fēn)爲四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理(lǐ)階段，跟蹤總結階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的(de)處理(lǐ)規範。

一、接受投訴階段

　　1．業主在陳述投訴理(lǐ)由時(shí)，不得(de)随意打斷業主的(de)話(huà)，讓業主把話(huà)講完，以避免影(yǐng)響業主的(de)情緒。

　　2．要認真傾聽(tīng)，準确記憶，盡量做(zuò)到不讓業主重述，以避免業主的(de)火氣升級。

　　3．适時(shí)給予業主回應，表明(míng)你對(duì)這(zhè)件事情的(de)關注和(hé)重視。

　　4．注意對(duì)事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快(kuài)，要做(zuò)詳細的(de)投訴記錄。

二、解釋澄清階段

　　1．根據業主的(de)表現快(kuài)速分(fēn)析整個(gè)事件對(duì)業主影(yǐng)響的(de)程度。

　　2．注意面部表情和(hé)解釋語言的(de)語調，不得(de)給業主有受輕視、冷(lěng)漠或不耐煩的(de)感覺。

　　3．換位思考、易地而處，從業主的(de)角度出發，做(zuò)合理(lǐ)的(de)解釋或澄清。

　　4．在沒有完全了(le)解清楚業主所投訴的(de)問題時(shí)，不得(de)馬上将問題轉交其他(tā)同事或相關部門。

　　5．無論是否我方的(de)原因，不得(de)先強調我方的(de)理(lǐ)由，要從業主的(de)角度出發，做(zuò)合理(lǐ)的(de)解釋或澄清。

　　6．如是我方的(de)原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的(de)語氣，同時(shí)提出解決問題的(de)辦法。

　　7．如明(míng)顯是業主的(de)原因，也(yě)應委婉地向業主解釋，不得(de)表露出對(duì)業主的(de)輕視、冷(lěng)漠或不耐煩。

　　8．在解釋過程中，如業主提出異議(yì)，不得(de)與業主争辯或一味地尋找借口，更不得(de)試圖推卸責任。

三、提出解決處理(lǐ)階段

　　1．根據業主的(de)投訴将問題進行分(fēn)類，大(dà)緻分(fēn)三個(gè)方面：是否當即可(kě)以解決的(de)；在短期内可(kě)以解決的(de)；是否技術問題現階段無法解決的(de)。

　　2．根據投訴類别和(hé)情況，提出相應的(de)解決問題的(de)具體措施。

　　3．向業主說明(míng)解決問題所需要的(de)時(shí)間及其原因。

　　4．如果業主不認可(kě)或拒絕接受解決方案，用(yòng)心坦誠地向業主表明(míng)公司的(de)限制。

　　5．按照(zhào)時(shí)限，及時(shí)将需要後台處理(lǐ)的(de)投訴紀錄傳遞給相關部門處理(lǐ)。

四、跟蹤總結階段

　　1．根據處理(lǐ)時(shí)限的(de)要求，注意跟進投訴處理(lǐ)的(de)進程。

　　2．在業主等待處理(lǐ)結果的(de)過程中，必須做(zuò)到适時(shí)回訪(通(tōng)過電話(huà))。

　　3．處理(lǐ)結果出來(lái)後，要及時(shí)告知業主。

　　4．關心詢問業主對(duì)處理(lǐ)結果的(de)滿意程度。