物(wù)業管理(lǐ)日常工作服務用(yòng)語一覽

欄目：物(wù)管知識發布時(shí)間：2015-08-07

一、服務用(yòng)語

服務用(yòng)語是員(yuán)工完成各項工作，提供最佳服務的(de)最基本條件。服務用(yòng)語能夠反映和(hé)傳遞公司的(de)服務和(hé)管理(lǐ)水(shuǐ)平。員(yuán)工必須有一種文明(míng)、優美(měi)的(de)語言和(hé)令人(rén)愉快(kuài)的(de)聲調，才能使我們的(de)服務顯得(de)更有生機，才能更好地赢得(de)業主的(de)滿意和(hé)展現員(yuán)工的(de)優秀品質和(hé)工作責任心。

1．常用(yòng)服務詞組和(hé)句子

（1）您好！（先生、小姐）

（2）對(duì)不起！

（3）謝謝！

（4）請原諒！

（5）早上好、下(xià)午好、晚上好、晚安！

（6）明(míng)天見！

（7）祝您生日快(kuài)樂(yuè)！

（8）祝您一路平安！

（9）新年快(kuài)樂(yuè)！

（10）節日快(kuài)樂(yuè)！

（11）歡迎您光(guāng)臨我們的(de)大(dà)樓！

（12）真高(gāo)興又在這(zhè)裏見到您！

（13）爲您服務感到榮幸！

（14）對(duì)不起這(zhè)是我的(de)過失！

（15）有什(shén)麽需要幫助的(de)？

（16）請您走這(zhè)兒(ér)！

（17）請您登記，您要找的(de)部門（人(rén)）在幾樓幾号！

（18）請您不要著(zhe)急，我幫您想辦法！

（19）請收好您的(de)證件，麻煩您了(le)！

（20）先生，請問您找誰？

（21）請出示您的(de)出門證及物(wù)品，我們需要查看，謝謝！

（22）請您稍等，我馬上給您聯系！

（23）請您交回會客證，再見！

（24）對(duì)不起單位已經下(xià)班了(le)，請您以後再來(lái)！

（25）對(duì)不起這(zhè)裏是值勤崗位，請不要在這(zhè)裏逗留玩耍！

（26）對(duì)不起單位還(hái)未上班，請您稍等！

（27）對(duì)不起這(zhè)裏是禁區(qū)，請您不要吸煙(yān)！

（28）對(duì)不起院内不準停車，請您把車停到外面！

（29）歡迎光(guāng)臨！

（30）您慢(màn)走！

2．服務忌語

（1）喂、哎找誰？幹什(shén)麽？

（2）站住！

（3）沒上班呢(ne)，出去等著(zhe)！

（4）有事快(kuài)說别哆嗦！

（5）牆上寫著(zhe)呢(ne)，沒看見嗎？

（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

（7）這(zhè)不管我事，願找誰找誰！

（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

（9）有本事告去，上哪兒(ér)告都行！

（10）喊什(shén)麽，等一會，急什(shén)麽！

（11）多(duō)大(dà)的(de)事呀！沒什(shén)麽了(le)不起！

（12）等等沒看見正忙著(zhe)嗎！

（13）你問我，我問誰去？

（14）不是告訴你了(le)嗎？怎麽還(hái)不明(míng)白！

（15）快(kuài)點拿證件看看！

（16）沒證件不行出去！

（17）停車，要檢查！

（18）你怎麽把車開進來(lái)了(le)，誰叫你開進來(lái)的(de)？

（19）這(zhè)裏又不是你家開的(de)！

（20）出去，車不能進！

（21）喂，跟你說話(huà)呢(ne)，聽(tīng)不見嗎？聾子嗎？

（22）還(hái)沒登記呢(ne)，闖什(shén)麽，回來(lái)登記！

（23）煩人(rén)自己找去！

（24）少廢話(huà)再說也(yě)不行！

（25）你懂(dǒng)什(shén)麽别說了(le)，閉嘴！

（26）沒看見下(xià)班了(le)嗎？走吧，幹什(shén)麽啦！

（27）不客氣的(de)喊“老頭、老太婆、哥(gē)們”

3．常用(yòng)服務用(yòng)語如下(xià)：（舉例）

（1）歡送語：歡迎您的(de)光(guāng)臨歡迎您并祝您在這(zhè)裏生活愉快(kuài)

（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的(de)客人(rén)要多(duō)加關心說：“希望您早日康複！”

（3）告别語：明(míng)天見、歡迎您再來(lái)、再見、祝您一路平安

（4）祝賀語：祝您生日快(kuài)樂(yuè)、新年好、節日快(kuài)樂(yuè)、聖誕快(kuài)樂(yuè)

（5）征詢語：請問您有什(shén)麽事情？我能幫忙嗎？您還(hái)有别的(de)事情嗎？

（6）應答(dá)語：好的(de)、是的(de)、這(zhè)是我應該做(zuò)的(de)、照(zhào)顧不周的(de)地方請多(duō)指教、歡迎批評指教。

（7）道歉語：實在對(duì)不起、請原諒、打攪您了(le)、感謝您的(de)提醒、對(duì)不起讓您久等了(le)、對(duì)此表示歉意。

（8）答(dá)謝語：爲您服務感到榮幸、感謝您的(de)光(guāng)臨

（9）指路用(yòng)語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這(zhè)邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

4．保安當值時(shí)的(de)禮貌用(yòng)語

（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人(rén)從電梯出來(lái)或門口進來(lái)時(shí)必要的(de)問候

（2）您好！請問我能幫您什(shén)麽？（當在值班時(shí)，有客人(rén)向你走來(lái)時(shí)，需主動迎上前問）

（3）請問您貴姓，找他(tā)（她）有什(shén)麽事？（當客人(rén)回答(dá)找管理(lǐ)處員(yuán)工時(shí)）

（4）對(duì)不起我們公司規定不接受推銷員(yuán)和(hé)保險人(rén)員(yuán)。

（5）對(duì)不起請您先到售樓部聯系（如客人(rén)沒有售樓人(rén)員(yuán)陪同看樓）。

（6）對(duì)不起本大(dà)廈正在施工請您在收到收樓通(tōng)知書(shū)後再來(lái)（如有已購(gòu)房(fáng)業主要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。

（7）對(duì)不起本大(dà)廈正在裝修施工，請不要在大(dà)廈範圍内吸煙(yān)。

（8）您好！請在這(zhè)裏登記後再上去（當有客人(rén)進來(lái)時(shí)，值班保安必須的(de)工作）。

（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！

（10）對(duì)不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人(rén)進來(lái)，當值保安需要提出的(de)問題）。

（11）請您按照(zhào)指示使用(yòng)電梯！

（12）對(duì)不起，這(zhè)（些）事我無法解釋，請您到管理(lǐ)處了(le)解一下(xià)（對(duì)客人(rén)有些提問，當值保安無能力回答(dá)時(shí)）。

（13）對(duì)不起，這(zhè)事我先記錄下(xià)來(lái)，明(míng)天我會報告管理(lǐ)處再跟您聯系。

（14）對(duì)不起，這(zhè)些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業主（住戶）寫出證明(míng)（業主、住戶除外）。

（15）請把材料包好再進入大(dà)廈。

二、言語（在服務工作中與客戶談吐時(shí)）

1）要注意發出的(de)聲音(yīn)，一般以對(duì)方聽(tīng)清楚爲限。

2）說話(huà)要清晰、簡明(míng)，不要有含糊之言。

3）說話(huà)不宜太快(kuài)。

4）不雅之詞的(de)字句不可(kě)用(yòng)。

5）同事之間交談不要大(dà)聲。

6）說話(huà)要實事求是，要注意選擇語句，注意語法，語氣、注意言語調和(hé)，避免。

1、态度

在接待客戶時(shí)應做(zuò)到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的(de)态度招待客人(rén)，是客人(rén)感到親切溫暖，要尊重客人(rén)，也(yě)不要貶低自己，要了(le)解熟悉外國的(de)禮節，在接待客戶時(shí)要保持微笑(xiào)，要自信和(hé)自然。

2、禮節禮貌

禮節禮貌是反映著(zhe)企業的(de)形象，反映著(zhe)每一個(gè)員(yuán)工的(de)精神狀态和(hé)文明(míng)程度，并對(duì)企業的(de)社會效益及經濟效益有著(zhe)重要的(de)影(yǐng)響。

2．1每位員(yuán)工都應善成微笑(xiào)服務的(de)良好習(xí)慣。當與業主/住戶對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的(de)距離，要注意使用(yòng)禮貌用(yòng)語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對(duì)業主/住戶的(de)尊重。

2．2員(yuán)工上崗應穿著(zhe)整潔，舉止端正、站坐(zuò)姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的(de)是整個(gè)公司的(de)形象；

2．3與客人(rén)見面時(shí)要主動向客人(rén)打招呼問好或點頭示意；

2．4與客人(rén)相遇時(shí)，應主動讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人(rén)，因事需超越時(shí)要說“對(duì)不起”；

2．5乘坐(zuò)電梯時(shí)要讓客人(rén)先出入，尤其是男(nán)士應讓女(nǚ)士先出入。在公衆場(chǎng)所不準吸煙(yān)和(hé)吃(chī)零食；

2．6面對(duì)客人(rén)不要伸懶腰、咳嗽和(hé)打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過身用(yòng)手帕/紙巾将嘴捂住，并說“不好意思”；

2．7與客人(rén)交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和(hé)剔牙齒，更不要用(yòng)手中的(de)物(wù)品指著(zhe)對(duì)方；與業主/住戶對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一業主/住戶有事相求時(shí)，應點頭示意打招呼或請對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結束談話(huà)招呼業主/住戶，如時(shí)間較長(cháng)應說：“對(duì)不起，讓您久等了(le)。 ”與業主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用(yòng)心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說完，對(duì)方話(huà)沒說完，不要随意打斷對(duì)方談話(huà)，對(duì)沒聽(tīng)清楚的(de)地方禮貌地請對(duì)方重複一遍。

2．8在公衆場(chǎng)所不要高(gāo)聲喧嘩、開玩笑(xiào)、哼唱歌(gē)曲，更不準大(dà)聲争吵和(hé)粗言穢語；

2．9員(yuán)工在工作中要做(zuò)到熱(rè)情誠懇、謙虛有禮、穩重大(dà)方，使客人(rén)感到親切溫暖；

2．10對(duì)業主/住戶的(de)問詢盡量答(dá)複對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答(dá)；對(duì)于業主/住戶質詢無法解釋清楚，應請上級處理(lǐ)，不許與業主/住戶争吵。

2．11 需要業主/住戶協助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對(duì)不起，打擾您了(le)”，事後應對(duì)業主/住戶的(de)幫助表示感謝。

3、進入客戶單元要求

3．1自我檢查著(zhe)裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續敲三下(xià)，每次應有三秒中左右的(de)間隔，然後緩慢(màn)的(de)将門推開）不可(kě)直接推開，用(yòng)腳踢開和(hé)大(dà)聲叫門，重力敲門；

3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了(le)”等語，講名到來(lái)的(de)目的(de)，如果要進來(lái)某項工作，先向客戶出示工作單，經允許才可(kě)進行。如客人(rén)正在會客，要征詢時(shí)間，再道别離去；

3．4如客戶單元内無人(rén)，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

3．6進入客戶單元後，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的(de)話(huà)，禁止坐(zuò)客人(rén)的(de)沙發桌椅，亂動客戶的(de)物(wù)品，工作完畢後要收拾好工具和(hé)遺棄物(wù)，把挪動的(de)物(wù)品恢複原狀；

3．7無論從客戶手中接過任何物(wù)品都要到謝；