物(wù)業管理(lǐ)服務标準

欄目:物(wù)管知識 發布時(shí)間:2015-08-14

物(wù)業管理(lǐ)服務标準

 

爲了(le)規範住宅小區(qū)物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)内容和(hé)标準,中國物(wù)業管理(lǐ)協會根據我國物(wù)業管理(lǐ)現實情況,于2004年印發了(le)《普通(tōng)住宅小區(qū)物(wù)業管理(lǐ)服務等級标準(試行)》(以下(xià)簡稱《标準》),從物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)基本要求、房(fáng)屋管理(lǐ)、共用(yòng)設施設備維 修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化(huà)養護管理(lǐ)等六個(gè)方面界定物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)内容,制定了(le)三個(gè)等級的(de)服務标準,作爲物(wù)業管理(lǐ)企業與建設單位或業主大(dà)會簽訂物(wù)業服務合同,确定物(wù)業服務等級,約定物(wù)業服務項目、内容、标準以及測算(suàn)物(wù)業服務價格的(de)參考依據。《标準》的(de)具體規定如下(xià):

一級物(wù)業服務标準

基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規範的(de)物(wù)業服務合同,雙方權利義務關系明(míng)确。

(2)承接項目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用(yòng)部位、共用(yòng)設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。

(3)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)、專業操作人(rén)員(yuán)按照(zhào)國家有關規定取得(de)物(wù)業管理(lǐ)職業資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。

(4)有完善的(de)物(wù)業管理(lǐ)方案,質量管理(lǐ)、财務管理(lǐ)、檔案管理(lǐ)等制度健全。

(5)管理(lǐ)服務人(rén)員(yuán)統一著(zhe)裝、佩戴标志,行爲規範,服務主動、熱(rè)情。

(6)設有服務接待中心,公示24小時(shí)服務電話(huà)。急修半小時(shí)内,其他(tā)報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng),有完整的(de)報修、維修和(hé)回訪記錄。

(7)根據業主需求,提供物(wù)業服務合同之外的(de)特約服務和(hé)代辦服務的(de),公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規定和(hé)合同約定公布物(wù)業服務費用(yòng)或者物(wù)業服務資金的(de)收支情況。

(9)按合同約定規範使用(yòng)住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業主對(duì)物(wù)業服務的(de)意見,滿意率80%以上。

房(fáng)屋管理(lǐ)

(1)對(duì)房(fáng)屋共用(yòng)部位進行日常管理(lǐ)和(hé)維修養護,檢修記錄和(hé)保養記錄齊全。

(2)根據房(fáng)屋實際使用(yòng)年限,定期檢查房(fáng)屋共用(yòng)部位的(de)使用(yòng)狀況,需要維修,屬于小修範圍的(de),及時(shí)組織修複;屬于大(dà)、中修範圍的(de),及時(shí)編制維修計劃和(hé)住宅專項維修資金使用(yòng)計劃,向業主大(dà)會或者業主委員(yuán)會提出報告與建議(yì),根據業主大(dà)會的(de)決定,組織維修。

(3)每日巡查1次小區(qū)房(fáng)屋單元門、樓梯通(tōng)道以及其他(tā)共用(yòng)部位的(de)門窗(chuāng)、玻璃等,做(zuò)好巡查記錄,并及時(shí)維修養護。

(4) 按照(zhào)住宅裝飾裝修管理(lǐ)有關規定和(hé)業主公約(業主臨時(shí)公約)要求,建立完善的(de)住宅裝飾裝修管理(lǐ)制度。裝修前,依規定審核業主(使用(yòng)人(rén))的(de)裝修方案,告知裝修 人(rén)有關裝飾裝修的(de)禁止行爲和(hé)注意事項。每日巡查1次裝修施工現場(chǎng),發現影(yǐng)響房(fáng)屋外觀、危及房(fáng)屋結構安全及拆改共用(yòng)管線等損害公共利益現象的(de),及時(shí)勸阻并報 告業主委員(yuán)會和(hé)有關主管部門。

(5)對(duì)違反規劃私搭亂建和(hé)擅自改變房(fáng)屋用(yòng)途的(de)行爲及時(shí)勸阻,并報告業主委員(yuán)會和(hé)有關主管部門。

(6)小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路标。各組團、棟及單元()、戶和(hé)公共配套設施、場(chǎng)地有明(míng)顯标志。

共用(yòng)設施設備維修養護

(1)對(duì)共用(yòng)設施設備進行日常管理(lǐ)和(hé)維修養護(依法應由專業部門負責的(de)除外)

(2)建立共用(yòng)設施設備檔案(設備台賬),設施設備的(de)運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

(3)設施設備标志齊全、規範,責任人(rén)明(míng)确;操作維護人(rén)員(yuán)嚴格執行設施設備操作規程及保養規範;設施設備運行正常。

(4) 對(duì)共用(yòng)設施設備定期組織巡查,做(zuò)好巡查記錄,需要維修,屬于小修範圍的(de),及時(shí)組織修複;屬于大(dà)、中修範圍或者需要更新改造的(de),及時(shí)編制維修、更新改造計劃 和(hé)住宅專項維修資金使用(yòng)計劃,向業主大(dà)會或業主委員(yuán)會提出報告與建議(yì),根據業主大(dà)會的(de)決定,組織維修或者更新改造。

(5)載人(rén)電梯24小時(shí)正常運行。

(6)消防設施設備完好,可(kě)随時(shí)啓用(yòng);消防通(tōng)道暢通(tōng)。

(7)設備房(fáng)保持整潔、通(tōng)風,無跑、冒、滴、漏和(hé)鼠害現象。

(8)小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通(tōng)标志齊全、規範。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95%

(10)容易危及人(rén)身安全的(de)設施設備有明(míng)顯警示标志和(hé)防範措施;對(duì)可(kě)能發生的(de)各種突發設備故障有應急方案。

協助維護公共秩序

(1)小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。

(2)對(duì)重點區(qū)域、重點部位每1小時(shí)至少巡查1;配有安全監控設施的(de),實施24小時(shí)監控。

(3)對(duì)進出小區(qū)的(de)車輛實施證、卡管理(lǐ),引導車輛有序通(tōng)行、停放。

(4)對(duì)進出小區(qū)的(de)裝修、家政等勞務人(rén)員(yuán)實行臨時(shí)出入證管理(lǐ)。

(5)對(duì)火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時(shí)及時(shí)報告業主委員(yuán)會和(hé)有關部門,并協助采取相應措施。

保潔服務

(1)高(gāo)層按層、多(duō)層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化(huà),保持垃圾桶清潔、無異味。

(2)合理(lǐ)設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。

(3)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1;一層共用(yòng)大(dà)廳每日拖洗1;樓梯扶手每日擦洗1;共用(yòng)部位玻璃每周清潔1;路燈、樓道燈每月(yuè)清潔1次。及時(shí)清除道路積水(shuǐ)、積雪(xuě)。

(4)共用(yòng)雨(yǔ)、污水(shuǐ)管道每年疏通(tōng)1;雨(yǔ)、污水(shuǐ)井每月(yuè)檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化(huà)糞池每月(yuè)檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時(shí)清掏。

(5)二次供水(shuǐ)水(shuǐ)箱按規定清洗,定時(shí)巡查,水(shuǐ)質符合衛生要求。

(6)根據當地實際情況定期進行消毒和(hé)滅蟲除害。

綠化(huà)養護管理(lǐ)

(1)有專業人(rén)員(yuán)實施綠化(huà)養護管理(lǐ)。

(2)草(cǎo)坪生長(cháng)良好,及時(shí)修剪和(hé)補栽補種,無雜(zá)草(cǎo)、雜(zá)物(wù)。

(3)花卉、綠籬、樹木(mù)應根據其品種和(hé)生長(cháng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和(hé)松土,做(zuò)好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物(wù),預防病蟲害。

 

二級物(wù)業服務标準

基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規範的(de)物(wù)業服務合同,雙方權利義務關系明(míng)确。

(2)承接項目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用(yòng)部位、共用(yòng)設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。

(3)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)、專業操作人(rén)員(yuán)按照(zhào)國家有關規定取得(de)物(wù)業管理(lǐ)職業資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。

(4)有完善的(de)物(wù)業管理(lǐ)方案,質量管理(lǐ)、财務管理(lǐ)、檔案管理(lǐ)等制度健全。

(5)管理(lǐ)服務人(rén)員(yuán)統一著(zhe)裝、佩戴标志,行爲規範,服務主動、熱(rè)情。

(6)公示16小時(shí)服務電話(huà)。急修1小時(shí)内、其他(tā)報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng),有報修、維修和(hé)回訪記錄。

(7)根據業主需求,提供物(wù)業服務合同之外的(de)特約服務和(hé)代辦服務的(de),公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規定和(hé)合同約定公布物(wù)業服務費用(yòng)或者物(wù)業服務資金的(de)收支情況。

(9)按合同約定規範使用(yòng)住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業主對(duì)物(wù)業服務的(de)意見,滿意率75%以上。

房(fáng)屋管理(lǐ)

(1)對(duì)房(fáng)屋共用(yòng)部位進行日常管理(lǐ)和(hé)維修養護,檢修記錄和(hé)保養記錄齊全。

(2)根據房(fáng)屋實際使用(yòng)年限,适時(shí)檢查房(fáng)屋共用(yòng)部位的(de)使用(yòng)狀況,需要維修,屬于小修範圍的(de),及時(shí)組織修複;屬于大(dà)、中修範圍的(de),及時(shí)編制維修計劃和(hé)住宅專項維修資金使用(yòng)計劃,向業主大(dà)會或者業主委員(yuán)會提出報告與建議(yì),根據業主大(dà)會的(de)決定,組織維修。

(3)3日巡查1次小區(qū)房(fáng)屋單元門、樓梯通(tōng)道以及其他(tā)共用(yòng)部位的(de)門窗(chuāng)、玻璃等,做(zuò)好巡查記錄,并及時(shí)維修養護。

(4) 按照(zhào)住宅裝飾裝修管理(lǐ)有關規定和(hé)業主公約(業主臨時(shí)公約)要求,建立完善的(de)住宅裝飾裝修管理(lǐ)制度。裝修前,依規定審核業主(使用(yòng)人(rén))的(de)裝修方案,告知裝修 人(rén)有關裝飾裝修的(de)禁止行爲和(hé)注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場(chǎng),發現影(yǐng)響房(fáng)屋外觀、危及房(fáng)屋結構安全及拆改共用(yòng)管線等損害公共利益現象的(de),及時(shí)勸阻并 報告業主委員(yuán)會和(hé)有關主管部門。

(5)對(duì)違反規劃私搭亂建和(hé)擅自改變房(fáng)屋用(yòng)途的(de)行爲及時(shí)勸阻,并報告業主委員(yuán)會和(hé)有關主管部門。

(6)小區(qū)主出人(rén)口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元()、戶有明(míng)顯标志。

共用(yòng)設施設備維修養護

(1)對(duì)共用(yòng)設施設備進行日常管理(lǐ)和(hé)維修養護(依法應由專業部門負責的(de)除外)

(2)建立共用(yòng)設施設備檔案(設備台賬),設施設備的(de)運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

(3)設施設備标志齊全、規範,責任人(rén)明(míng)确;操作維護人(rén)員(yuán)嚴格執行設施設備操作規程及保養規範;設施設備運行正常。

(4) 對(duì)共用(yòng)設施設備定期組織巡查,做(zuò)好巡查記錄,需要維修,屬于小修範圍的(de),及時(shí)組織修複;屬于大(dà)、中修範圍或者需要更新改造的(de),及時(shí)編制維修、更新改造計劃 和(hé)住宅專項維修資金使用(yòng)計劃,向業主大(dà)會或業主委員(yuán)會提出報告與建議(yì),根據業主大(dà)會的(de)決定,組織維修或者更新改造。

(5)載人(rén)電梯早6點至晚12點正常運行。

(6)消防設施設備完好,可(kě)随時(shí)啓用(yòng);消防通(tōng)道暢通(tōng)。

(7)設備房(fáng)保持整潔、通(tōng)風,無跑、冒、滴、漏和(hé)鼠害現象。

(8)小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通(tōng)标志齊全。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于90%

(10)容易危及人(rén)身安全的(de)設施設備有明(míng)顯警示标志和(hé)防範措施;對(duì)可(kě)能發生的(de)各種突發設備故障有應急方案。

協助維護公共秩序

(1)小區(qū)主出人(rén)口24小時(shí)值勤。

(2)對(duì)重點區(qū)域、重點部位每2小時(shí)至少巡查1次。

(3)對(duì)進出小區(qū)的(de)車輛進行管理(lǐ),引導車輛有序通(tōng)行、停放。

(4)對(duì)進出小區(qū)的(de)裝修等勞務人(rén)員(yuán)實行登記管理(lǐ)。

(5)對(duì)火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時(shí)及時(shí)報告業主委員(yuán)會和(hé)有關部門,并協助采取相應措施。

保潔服務

(1)按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。

(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月(yuè)拖洗1;樓梯扶手每周擦洗2;共用(yòng)部位玻璃每月(yuè)清潔1;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)内主要道路積水(shuǐ)、積雪(xuě)。

(3)區(qū)内公共雨(yǔ)、污水(shuǐ)管道每年疏通(tōng)1;雨(yǔ)、污水(shuǐ)井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化(huà)糞池每2個(gè)月(yuè)檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時(shí)清掏。

(4)二次供水(shuǐ)水(shuǐ)箱按規定期清洗,定時(shí)巡查,水(shuǐ)質符合衛生要求。

(5)根據當地實際情況定期進行消毒和(hé)滅蟲除害。

綠化(huà)養護管理(lǐ)

(1)有專業人(rén)員(yuán)實施綠化(huà)養護管理(lǐ)。

(2)對(duì)草(cǎo)坪、花卉、綠籬、樹木(mù)定期進行修剪、養護。

(3)定期清除綠地雜(zá)草(cǎo)、雜(zá)物(wù)。

(4)适時(shí)組織澆灌、施肥和(hé)松土,做(zuò)好防澇、防凍。

(5)适時(shí)噴灑藥物(wù),預防病蟲害。