物(wù)業服務的(de)六個(gè)關鍵要領

一、專業：物(wù)業服務專業化(huà)

　　包括服務理(lǐ)念專業化(huà)、服務技能專業化(huà)、服務行爲專業化(huà)。

　　物(wù)業是一個(gè)純粹的(de)服務型行業，要從服務的(de)角度提出專業的(de)、先進的(de)、富有内涵的(de)，同時(shí)體現服務企業價值與文化(huà)的(de)服務理(lǐ)念，并融入到每一項具體的(de)服務提供過程與各個(gè)環節中，讓無形的(de)理(lǐ)念釋放出有形的(de)、可(kě)衡量的(de)現實服務價值。

　　物(wù)業服務包括綠化(huà)清潔、維修保養、秩序維護、消防安全、對(duì)客服務等諸多(duō)方面，且涉及到各類法律法規，沒有專業的(de)知識與技能，不可(kě)能滿足這(zhè)個(gè)外延寬泛的(de)行業要求，更不可(kě)能實現服務的(de)品質，創造服務的(de)品牌。

　　服務業是一個(gè)非常講求表現形式、行爲方式的(de)行業。物(wù)業服務主要通(tōng)過語言、肢體與行爲來(lái)傳遞服務信息、實施服務行爲，因此，專業的(de)服務形式、行爲舉止與語言規範等外在行爲要素非常重要，這(zhè)也(yě)是服務業的(de)一個(gè)基本特性。業主在服務質量的(de)比較中，有時(shí)候甯願選擇技術一般，但服務态度專業的(de)物(wù)業服務企業。也(yě)就是态度決定服務的(de)成敗。這(zhè)一點，在日本籍的(de)企業中表現得(de)尤爲突出。面對(duì)任何訴求，甚至責難，回答(dá)時(shí)的(de)第一句話(huà)永遠(yuǎn)是“這(zhè)是我的(de)錯。”就像國内許多(duō)服務型企業要求員(yuán)工應答(dá)客人(rén)的(de)第一句話(huà)是“對(duì)不起”。

　　不但要讓業主感受到服務的(de)主動性、全面性和(hé)超前性，也(yě)讓業主通(tōng)過專業的(de)物(wù)業服務人(rén)員(yuán)，能夠體驗到服務的(de)卓越品質。細心體會以後你會發現：物(wù)業服務人(rén)員(yuán)的(de)行爲專業化(huà)可(kě)能是業主感受到尊重的(de)最直接體現。

　　要讓每一位工作人(rén)員(yuán)成爲服務的(de)專家。在恰當的(de)時(shí)候，運用(yòng)專業化(huà)水(shuǐ)平的(de)精确數據，以及專業化(huà)的(de)用(yòng)語來(lái)說明(míng)問題、實施服務，能夠引起業主的(de)充分(fēn)重視并增強業主的(de)信任感與依賴感。同時(shí)，自信源于專業，物(wù)業服務人(rén)員(yuán)在掌握精準牢固的(de)業務知識後，能夠在面對(duì)業主各種各樣的(de)問題時(shí)都無比從容，更加自信，更好地完成服務工作。

　　二、完整：服務内容完整性

　　這(zhè)裏所指的(de)完整并非是要求服務種類齊全、内容應有盡有，以追求奢華高(gāo)貴的(de)全套系列服務爲最高(gāo)服務标準。而是根據不同業态的(de)特性、差異，服務接受者的(de)不同層次、需求，提供相對(duì)完整沒有缺陷的(de)服務項目與内容。出發點是滿足需求、滿足消費，而不是以服務供應者的(de)主觀想象來(lái)設計服務産品，替服務接受者或消費者做(zuò)主，一意孤行地設計著(zhe)我們自己心目中完美(měi)的(de)服務産品，那樣做(zuò)，隻會造成物(wù)業服務的(de)實際供給與需求之間産生脫節。

　　如果物(wù)業服務方一廂情願地提供了(le)大(dà)部分(fēn)業主極少使用(yòng)或享用(yòng)、超過消費支付能力，以及根本不需要享用(yòng)的(de)特約服務、超值服務，既增加了(le)物(wù)業投入成本的(de)浪費，又可(kě)能變相加重了(le)業主的(de)負擔。這(zhè)樣做(zuò)的(de)結果可(kě)能就是兩敗俱傷。

　　華爲公司曾這(zhè)樣過對(duì)物(wù)業服務的(de)定位與要求進行描述：什(shén)麽是質量?質量就是滿足客戶的(de)需求輸出，這(zhè)才是真正的(de)質量，而不是要無限的(de)超越或引領客戶的(de)需求，你正好契合了(le)客戶的(de)需求，就是一個(gè)很好的(de)質量。

　　應該通(tōng)過提供衍生性、特色化(huà)、具有現實需求與現實購(gòu)買力的(de)服務項目，達到或超越約定服務質量與價格要求的(de)目的(de)。尤其是無成本或低成本投入的(de)軟性服務項目，讓服務接受者感受到盡善盡美(měi)、細緻周到的(de)服務，而非超過其消費限度的(de)奢侈、豪華與品種繁多(duō)。也(yě)就是從物(wù)業服務的(de)深度而非廣度入手。

　　三、靈活：服務方式靈活性

　　這(zhè)是許多(duō)物(wù)業服務企業需要改善的(de)地方。

　　處理(lǐ)日常物(wù)業服務事物(wù)呆闆、教條、自以爲是，這(zhè)種奇怪的(de)現象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒有從物(wù)業服務的(de)行業屬性、市場(chǎng)特性出發，沒有認識到自己應該扮演的(de)是一個(gè)服務提供者的(de)角色，沒有設身處地爲業主著(zhe)想，仍然把自己定位成一個(gè)權威的(de)管理(lǐ)者，隻是單方面地強調管理(lǐ)的(de)規範性。

　　流程僵化(huà)、手續繁瑣、死搬教條，這(zhè)些是物(wù)業管理(lǐ)陳舊(jiù)觀念的(de)延續，脫離現實的(de)一意孤行，而忽視了(le)今天物(wù)業的(de)主題是服務，物(wù)業的(de)主宰是業主。物(wù)業服務已經是一種完全市場(chǎng)化(huà)、社會化(huà)的(de)服務供求關系。

　　在現階段競争激烈、賣方市場(chǎng)、供大(dà)于求的(de)物(wù)業服務市場(chǎng)現狀下(xià)，一個(gè)不能以業主需求爲導向，不能以靈活多(duō)樣服務爲手段的(de)物(wù)業服務企業，如何立足?如何生存?相信不遠(yuǎn)的(de)将來(lái)必将被市場(chǎng)所抛棄。

四、格式：服務流程格式化(huà)

　　物(wù)業服務與其它服務行業的(de)最大(dà)差别是：公平服務、原則服務。

　　物(wù)業服務的(de)對(duì)象從某種程度上講，是整個(gè)社區(qū)、全體業主，服務的(de)終級目标是實現、保障服務區(qū)域内大(dà)多(duō)數人(rén)的(de)利益。因此，服務流程、服務手段以及服務内容一定要采取格式化(huà)管理(lǐ)，甚至約束性管理(lǐ)的(de)模式。即使是爲個(gè)别業主提供個(gè)性化(huà)服務，私密服務，也(yě)是在遵守、維護公共約定的(de)原則基礎上實施。

　　無原則，對(duì)于物(wù)業服務行業就是無服務可(kě)言。同時(shí)，服務流程的(de)格式化(huà)管理(lǐ)也(yě)是物(wù)業服務專業化(huà)的(de)重要體現之一，服務産品工業化(huà)、規模化(huà)的(de)重要保證之一。

　　五、等價：服務提供與收費等價

　　今天的(de)物(wù)業服務市場(chǎng)已經發展演變成爲社會化(huà)、市場(chǎng)化(huà)的(de)相對(duì)賣方市場(chǎng)，物(wù)業服務的(de)供給與需求、提供與接受是一種完全的(de)市場(chǎng)交易行爲。在這(zhè)個(gè)供大(dà)于求的(de)交易市場(chǎng)中，服務的(de)選擇者、接受者面臨了(le)太多(duō)的(de)商家與層出不窮的(de)各色服務産品，而等價有償是市場(chǎng)交易行爲的(de)基礎。

　　服務也(yě)是一種産品。今天，支付了(le)購(gòu)買服務費用(yòng)的(de)業主，或者說是買家是異常挑剔的(de)，對(duì)軟、硬性服務的(de)鑒定與判别标準、能力也(yě)在逐步提高(gāo)。同時(shí)，随著(zhe)法律、法規的(de)日益健全，業主的(de)維權意識也(yě)在不斷增強。因此，維系服務供求關系的(de)基本要求是：所購(gòu)買的(de)服務産品與支付的(de)費用(yòng)必須質價相符，甚至要求物(wù)超所值，并且這(zhè)種要求越來(lái)越具有剛性。

　　六、快(kuài)速：服務講求速度化(huà)、時(shí)限化(huà)

　　速度服務已成爲今天品質、高(gāo)端物(wù)業的(de)代名詞。

　　在一流物(wù)業服務的(de)判定标準“四個(gè)一流”中，“一流速度”占有著(zhe)越來(lái)越重的(de)份量，同時(shí)随著(zhe)物(wù)業服務競争從硬件條件打拼趨向于軟性服務較量，速度服務越來(lái)越爲業内推崇，也(yě)越來(lái)越爲業主、顧客所重視與青睐。

　　綜上所述，如果一定要給品質物(wù)業做(zuò)出一個(gè)标準的(de)描述，那麽，我認爲：品質物(wù)業是通(tōng)過靈活的(de)服務方式，格式化(huà)的(de)服務管理(lǐ)模式，運用(yòng)專業的(de)服務技能，以及快(kuài)速的(de)服務效率，爲全體服務接受者提供質價相符的(de)、快(kuài)速的(de)完整物(wù)業服務。